Bộ lọc thư rác
Nền tảng tự động sàng lọc tin nhắn đầu tiên từ mọi liên hệ hoàn toàn mới và ngăn bot AI của bạn trả lời các tin nhắn rác, lừa đảo và chào hàng rõ ràng. Điều này bảo vệ doanh nghiệp của bạn khỏi các nỗ lực lừa đảo (phishing), gian lận và tin nhắn tiếp thị hàng loạt - mà bạn không cần phải thiết lập bất cứ điều gì. Không có gì bị loại bỏ: tin nhắn bị chặn được lưu trong cuộc trò chuyện với nhãn Được đánh dấu là thư rác và cuộc trò chuyện sẽ chuyển sang tab Thư rác trong phần Trò chuyện, vì vậy bạn luôn có thể kiểm tra những gì đã bị chặn.
Prefer to see it? Click through the whole flow:
Bộ lọc thư rác luôn được bật. Không có công tắc để bật, không có cài đặt để cấu hình và bạn không cần phải duy trì bất cứ thứ gì.
Những gì được lọc
Bộ lọc tìm kiếm các tin nhắn khớp rõ ràng với một trong những kiểu thư rác phổ biến sau:
- Các nỗ lực lừa đảo (Phishing) - “Tài khoản của bạn đã bị khóa, nhấp vào đây để xác minh”, các cảnh báo bảo mật giả mạo, giả danh các nền tảng như WhatsApp, Instagram, Meta, Google hoặc ngân hàng của bạn.
- Gian lận chiếm đoạt tài sản (Advance-fee fraud) - Các tin nhắn yêu cầu doanh nghiệp của bạn gửi hoặc chuyển tiền cho người gửi (kiểu lừa đảo kinh điển “Tôi có một khoản thừa kế muốn chia sẻ”).
- Lừa đảo trúng thưởng và xổ số - Các thông báo không mong muốn rằng bạn đã trúng giải thưởng, xổ số hoặc quà tặng mà bạn chưa từng tham gia.
- Chào hàng nhắm vào doanh nghiệp của bạn - Ai đó bán sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho bạn, chẳng hạn như các đại lý, người bán danh sách khách hàng tiềm năng hoặc nhà cung cấp phần mềm chào hàng theo cách quảng cáo, thổi phồng.
- Tin nhắn tiếp thị hàng loạt - Các nội dung quảng cáo hàng loạt dựa trên sự khẩn cấp và thổi phồng (“hành động ngay!”, “thời gian có hạn!”, “dùng thử miễn phí!”), các kế hoạch “kiếm tiền nhanh”, chào mời tiền điện tử và ngoại hối, các tin nhắn tiếp thị tự động.
- Văn bản vô nghĩa do bot tạo ra - Các ký tự ngẫu nhiên và văn bản vô nghĩa từ các hệ thống tự động.
- Liên kết độc hại - Các tin nhắn có mục đích duy nhất là thúc đẩy một liên kết đáng ngờ từ một tên miền không xác định, kết hợp với ngôn ngữ khẩn cấp hoặc giả mạo.
Mọi thứ khác đều được thông qua. Các yêu cầu chính đáng của khách hàng, ngay cả những yêu cầu rất ngắn như “hi” hoặc “hello”, các tin nhắn ngắn bằng bất kỳ ngôn ngữ nào, câu hỏi về sản phẩm của bạn, yêu cầu báo giá hoặc đặt lịch hẹn, khiếu nại và phản hồi, các lời giới thiệu B2B đơn thuần hoặc tin nhắn từ nhà cung cấp có kèm liên kết danh mục đầu tư (không có sự thổi phồng của tin nhắn chào hàng), và các tệp được chia sẻ từ các dịch vụ như Google Drive hoặc WeTransfer đều được coi là hợp lệ.
Cách thức hoạt động
Khi một liên hệ chưa từng nhắn tin cho bạn trước đây gửi tin nhắn đầu tiên:
- Nền tảng gửi tin nhắn đó đến một hệ thống AI được huấn luyện để phát hiện thư rác.
- AI đọc tin nhắn và kiểm tra nó dựa trên các mẫu thư rác đã biết dưới đây, quyết định xem nó có khớp với mẫu nào không.
- Nếu doanh nghiệp của bạn đã điền tên và mô tả trong mục Cài đặt → Không gian làm việc → Doanh nghiệp, ngữ cảnh đó sẽ được bao gồm để AI hiểu điều gì là bình thường đối với doanh nghiệp của bạn (điều này giúp giảm đáng kể các trường hợp nhận diện sai).
- Kết quả được ghi lại để kiểm tra.
Bộ lọc luôn an toàn. Nếu AI không chắc chắn, nếu yêu cầu hết thời gian chờ hoặc nếu có bất kỳ sự cố nào khác xảy ra, tin nhắn sẽ được cho phép đi qua. Hệ thống được xây dựng để không bao giờ chặn một khách hàng thực sự do sự cố kỹ thuật - việc mất một khách hàng tiềm năng thực sự còn tồi tệ hơn nhiều so với việc để lọt một tin nhắn rác.
Các bài đăng và thước phim được chia sẻ sẽ được đánh giá dựa trên nội dung người liên hệ đã nhập, chứ không phải dựa trên bài đăng đó. Trên Instagram và Messenger, khi tin nhắn đầu tiên chia sẻ một bài đăng hoặc thước phim, chỉ những từ ngữ mà người liên hệ đã nhập kèm theo mới được kiểm tra; chú thích thuộc về người đã đăng bài, thường là tài khoản của chính bạn. Một lượt chia sẻ không có văn bản đi kèm sẽ không bao giờ bị chặn.
Chỉ các tin nhắn đầu tiên mới được quét. Khi một liên hệ đã có trong hệ thống của bạn, mọi tin nhắn họ gửi sau đó sẽ bỏ qua bộ lọc hoàn toàn. Các cuộc trò chuyện bạn đang thực hiện sẽ không bao giờ bị đánh giá lại. Ngoại lệ duy nhất là một liên hệ đã được đánh dấu là thư rác (bởi bộ lọc hoặc bởi bạn): các tin nhắn sau đó của họ cũng được lưu và gắn nhãn Được đánh dấu là thư rác, và AI sẽ không trả lời chúng.
Các điểm truy cập từ khóa sẽ bỏ qua kiểm tra. Tin nhắn đầu tiên khớp với một trong các điểm truy cập từ khóa của tác nhân (agent) của bạn sẽ không bao giờ bị coi là thư rác.
Điều gì xảy ra khi một tin nhắn bị gắn cờ
Khi bộ lọc phân loại tin nhắn đầu tiên là thư rác:
- Tin nhắn được lưu và hiển thị trong cuộc trò chuyện, với nhãn màu đỏ Được đánh dấu là thư rác · AI không trả lời bên dưới. Di chuột qua nhãn để xem lý do tại sao tin nhắn đó bị chặn, bao gồm cả lý do ngắn gọn của bộ lọc.
- Liên hệ nhận trạng thái thư rác và được đặt thành Không làm phiền, đồng thời AI bị tắt đối với liên hệ đó.
- Cuộc trò chuyện di chuyển ra khỏi các tab hộp thư đến thông thường của bạn vào tab Thư rác trong phần Trò chuyện (các cuộc trò chuyện thư rác đã lưu trữ cũng hiển thị ở đó).
- AI không bao giờ trả lời tin nhắn đó, nó không được tính là chưa đọc và không có gì khác được kích hoạt cho nó: không có thông báo, đẩy hoặc cảnh báo Liên hệ mới, không có theo dõi, không có tự động hóa với trình kích hoạt tin nhắn đến và không có webhook Tin nhắn mới.
Tin nhắn bị chặn vẫn nằm trong cuộc trò chuyện với nhãn Được đánh dấu là spam bên dưới. Di chuột qua nhãn để xem lý do tin nhắn bị chặn; nút Không phải spam nằm ngay bên cạnh.
Chọn Spam trong phần Bộ lọc, sau đó chọn Trạng thái để xem mọi cuộc trò chuyện mà bộ lọc đã chặn (bao gồm cả các cuộc trò chuyện đã lưu trữ). Những cuộc trò chuyện này sẽ không hiển thị trong các tab khác của bạn.
Điều tương tự cũng xảy ra với mọi tin nhắn sau đó từ một liên hệ được đánh dấu là thư rác, cho dù bộ lọc đã đánh dấu chúng hay bạn đã làm điều đó.
Mọi liên hệ spam đều được đánh dấu trong Trò chuyện, không chỉ các tin nhắn bị chặn. Một nhãn Spam màu đỏ xuất hiện trên cuộc trò chuyện trong danh sách và bên cạnh tên ở đầu cuộc trò chuyện (nó thay thế cho các nhãn DND và Tạm dừng, vì dấu spam là thứ đã tắt AI). Mở cuộc trò chuyện và một biểu ngữ màu đỏ sẽ thông báo liên hệ đã được đánh dấu là spam, kèm theo lý do của bộ lọc (nếu có) và nút Không phải spam. Hộp ở dưới cùng cho biết không thể gửi tin nhắn khi liên hệ bị đánh dấu là spam và cũng cung cấp tùy chọn Không phải spam. Điều này cũng áp dụng cho các liên hệ đã bị đánh dấu là spam trước khi các tin nhắn bị chặn được lưu giữ, những cuộc trò chuyện này không có tin nhắn được dán nhãn.
Cuộc trò chuyện với liên hệ spam sẽ mở ra với biểu ngữ này. Lý do được lấy từ bộ lọc; các liên hệ do chính bạn đánh dấu sẽ không hiển thị lý do.
Không phải thư rác sẽ khôi phục liên hệ. Nhấp vào Không phải thư rác trên nhãn trong cuộc trò chuyện (hoặc trong menu ba chấm của cuộc trò chuyện). Trạng thái thư rác bị xóa, chế độ Không làm phiền bị tắt, AI được bật lại và các nhãn biến mất. AI không quay lại và trả lời các tin nhắn đã bị chặn: nó trả lời tin nhắn tiếp theo của liên hệ, và từ đó trở đi, nó đọc các tin nhắn trước đó như lịch sử trò chuyện bình thường.
Đánh dấu hoặc Bỏ đánh dấu Spam theo cách thủ công
Bộ lọc tự động chỉ kiểm tra tin nhắn đầu tiên của liên hệ, vì vậy nó sẽ không phát hiện được nếu ai đó bắt đầu gửi tin nhắn rác sau khi cuộc trò chuyện đã diễn ra. Trong trường hợp đó, cả Danh bạ và Trò chuyện đều có thao tác Spam thủ công mà bạn có thể tự kích hoạt - đây chính là thao tác gắn thẻ tương tự như bộ lọc tự động áp dụng, chỉ khác là do bạn chủ động thực hiện.
- Mở Danh bạ hoặc Trò chuyện ở thanh bên trái.
- Đánh dấu vào ô kiểm trên hàng của liên hệ (Danh bạ) hoặc trên ảnh đại diện của cuộc trò chuyện (Trò chuyện). Một thanh tác vụ nổi sẽ xuất hiện ở cuối màn hình sau khi chọn ít nhất một hàng.
- Nhấp vào Spam trên thanh đó (trong Danh bạ, chọn Bật bên cạnh Spam), sau đó xác nhận Đánh dấu là spam trong hộp thoại hiện ra.
Việc chọn một hoặc nhiều hàng trong Danh bạ sẽ mở thanh tác vụ hàng loạt này. Spam có nút Bật và Tắt, nằm cạnh DND và bot.
Hộp thoại xác nhận nêu rõ cả hai tác động: cuộc trò chuyện chuyển sang tab Spam trong Trò chuyện, và nhân viên cũng như các chương trình phát sóng của bạn sẽ ngừng nhắn tin cho liên hệ đó.
Thao tác tương tự cũng tồn tại trong danh sách Trò chuyện - đánh dấu vào ô kiểm của cuộc trò chuyện và sử dụng Spam trong thanh tác vụ hàng loạt của nó.
Thanh tác vụ hàng loạt Trò chuyện có cùng tác vụ Spam, bên cạnh Tạm dừng AI, Lưu trữ và Xóa.
Việc đánh dấu spam từ Trò chuyện sẽ hiển thị cùng một xác nhận - bất kể bạn bắt đầu từ trang nào, cuộc trò chuyện sẽ chuyển sang tab Spam và bot cũng như các chương trình phát sóng sẽ ngừng nhắn tin cho liên hệ đó.
Từ bên trong một cuộc trò chuyện. Khi bạn đang đọc cuộc trò chuyện, bạn không cần quay lại danh sách: nhấp vào menu Thêm hành động (ba dấu chấm) trong tiêu đề cuộc trò chuyện và chọn Đánh dấu là thư rác, sau đó xác nhận. Cuộc trò chuyện rời khỏi hộp thư đến của bạn và đóng lại, chính xác như cách nó thực hiện từ thanh hành động hàng loạt, và bạn tìm thấy nó một lần nữa trong tab Thư rác. Nếu bạn mở một liên hệ đã được đánh dấu là thư rác (từ tab Thư rác hoặc liên kết của nó), cùng menu đó sẽ hiển thị Không phải thư rác thay thế, giúp đảo ngược trạng thái trong một bước. Nút Không phải thư rác trên nhãn thư rác của tin nhắn cũng thực hiện điều tương tự.
Cả hai hành động đều có thể hoàn tác. Chọn lại cùng một liên hệ trong Danh bạ và nhấp vào Tắt bên cạnh Spam, hoặc sử dụng Không phải spam trong cuộc trò chuyện - hành động này sẽ đưa liên hệ trở lại trạng thái bình thường để các chương trình phát sóng và bot có thể tiếp cận lại. AI sẽ trả lời tin nhắn tiếp theo của liên hệ, chứ không phải những tin nhắn đã bị chặn.
Tắt Spam sẽ đảo ngược trạng thái, Không làm phiền (DND) và các thay đổi của bot chỉ trong một cú nhấp chuột.
Dương tính giả - Phải làm gì nếu khách hàng thực sự bị chặn
Bộ lọc được tinh chỉnh để hoạt động thận trọng, nhưng không có hệ thống tự động nào là hoàn hảo. Nếu một liên hệ hợp lệ vô tình bị gắn cờ là thư rác:
- Mở Trò chuyện và nhấp vào tab Spam. Tin nhắn bị chặn sẽ nằm ở đó trong cuộc trò chuyện, với nhãn Được đánh dấu là spam bên dưới; di chuột qua nhãn để xem lý do tin nhắn bị chặn.
- Nhấp vào Không phải spam trên nhãn (hoặc trong menu ba chấm của cuộc trò chuyện). Thao tác này sẽ xóa trạng thái “spam”, tắt Không làm phiền và bật lại AI trong một bước. Từ Danh bạ, chọn Tắt bên cạnh Spam trong thanh tác vụ hàng loạt cũng có tác dụng tương tự.
- Hãy tự mình trả lời liên hệ nếu tin nhắn bị chặn cần phản hồi. AI sẽ không trả lời các tin nhắn đã bị chặn; nó sẽ bắt đầu từ tin nhắn tiếp theo của liên hệ, với các tin nhắn trước đó được lưu dưới dạng lịch sử.
Giảm các trường hợp nhận diện sai trong tương lai: Hãy điền tên và mô tả doanh nghiệp của bạn. Nhấp vào Cài đặt (biểu tượng bánh răng gần cuối thanh bên chính). Sau đó, trong nhóm Không gian làm việc, nhấp vào Doanh nghiệp. Ngữ cảnh doanh nghiệp của bạn càng rõ ràng, AI càng hiểu rõ tin nhắn nào là bình thường đối với bạn. Một tiệm kim hoàn nhận được tin nhắn về các khoản vay, một phòng khám nhận được tin nhắn về đơn thuốc, hoặc một công ty tiếp thị nhận được tin nhắn về ngân sách quảng cáo đều là những ví dụ mà ngữ cảnh doanh nghiệp tốt sẽ cho bộ lọc biết “đây là một khách hàng thực sự đang hỏi về dịch vụ của tôi”.
Cài đặt → Không gian làm việc → Doanh nghiệp. Các trường Tên doanh nghiệp và Giới thiệu về doanh nghiệp này cung cấp dữ liệu cho cả bộ lọc spam và lời nhắc hệ thống của bot.
Tại sao không có công tắc tắt
Bộ lọc thư rác chỉ hoạt động trên tin nhắn đầu tiên từ một liên hệ hoàn toàn mới. Nó không can thiệp vào các cuộc hội thoại đang diễn ra, tin nhắn theo dõi, cơ sở khách hàng hiện tại của bạn hoặc bất kỳ nội dung nào bạn gửi đi. Khách hàng hợp lệ hầu như không bị ảnh hưởng - ngay cả những lời chào rất ngắn, tin nhắn bằng tiếng nước ngoài, lỗi đánh máy và cách mở đầu thông thường đều được xử lý rõ ràng là hợp lệ.
Vì tác động đến khách hàng thực sự rất nhỏ và lợi ích (không có lừa đảo, không có tin nhắn rác, không lãng phí tín dụng AI để trả lời tin nhắn rác) lại rất lớn, bộ lọc chạy trên toàn bộ nền tảng cho tất cả mọi người. Đây là một phần trong lớp bảo vệ tích hợp của nền tảng, giống như các lệnh gọi lại trạng thái tin nhắn và giới hạn tốc độ.
Nếu số của bạn gửi các tin nhắn giống thư rác từ bên ngoài nền tảng
Bộ lọc thư rác trên nền tảng này chỉ bảo vệ bạn khỏi tin nhắn rác gửi đến - nhưng bản thân các kênh (WhatsApp, Instagram, Messenger, SMS) đều tự chạy tính năng phát hiện thư rác trên lưu lượng gửi đi. Nếu số điện thoại hoặc tài khoản mạng xã hội của bạn bị chính kênh đó gắn cờ (ví dụ: WhatsApp đánh dấu số của bạn là người gửi thư rác tiềm năng), nền tảng không thể ghi đè điều đó.
Để duy trì trạng thái tốt:
- Chỉ nhắn tin cho các liên hệ đã chọn tham gia. Gửi tin nhắn hàng loạt đến các danh sách đã mua là cách nhanh nhất để bị gắn cờ.
- Cá nhân hóa các tin nhắn gửi đi của bạn. Việc gửi các nội dung sao chép-dán giống hệt nhau đến hàng chục số điện thoại liên tiếp trông giống như thư rác đối với mọi kênh.
- Giãn cách thời gian gửi tin. Hàng trăm tin nhắn trong vài phút từ một số mới sẽ kích hoạt giới hạn tốc độ (kênh tự động làm chậm hoặc chặn tin nhắn của bạn) và các cờ báo thư rác.
- Duy trì tỷ lệ phản hồi lành mạnh. Nếu các liên hệ liên tục bỏ qua hoặc báo cáo tin nhắn của bạn, kênh sẽ hạ cấp tài khoản của bạn.
- Sử dụng mẫu đúng cách trên WhatsApp. Ngoài cửa sổ dịch vụ khách hàng 24 giờ, chỉ các mẫu đã được phê duyệt mới có thể được gửi. Việc gửi văn bản tự do ngoài cửa sổ đó có nguy cơ bị chặn.
- Tránh các cụm từ kích hoạt thư rác. Các từ như “MIỄN PHÍ!!!”, “người chiến thắng”, “nhận ngay” và việc sử dụng quá nhiều biểu tượng cảm xúc trong các tin nhắn quảng cáo sẽ làm tăng khả năng bị gắn cờ.
Nếu số của bạn bị kênh đó gắn cờ, quy trình khôi phục nằm ở phía kênh đó (WhatsApp Business Manager, Meta Business Suite, nhà cung cấp dịch vụ SMS của bạn). Hãy liên hệ với bộ phận hỗ trợ nếu bạn cần trợ giúp để giải quyết vấn đề này.
Cần trợ giúp?
Nếu bạn cho rằng bộ lọc thư rác đã chặn nhầm nội dung không đáng bị chặn, hoặc bạn có một liên hệ mà bạn không thể bỏ chặn bằng các bước trên, hãy liên hệ với bộ phận hỗ trợ và cung cấp tên liên hệ, kênh và tin nhắn đã bị gắn cờ để chúng tôi có thể xem xét.
Các bước tiếp theo
- Giao diện trò chuyện — tab Thư rác, nơi các cuộc trò chuyện bị chặn xuất hiện.
- Liên hệ — nơi một liên hệ bị gắn cờ xuất hiện và cách xóa kết quả dương tính giả.
- Cài đặt tài khoản — nơi chứa tên và mô tả Doanh nghiệp của bạn.