Tại sao DM Champ được xây dựng để mang lại cảm giác như con người
AI của bạn trả lời khách hàng thay cho bạn suốt ngày đêm. Nhưng có một lựa chọn thiết kế cơ bản quan trọng hơn hầu hết mọi người nhận ra: DM Champ được xây dựng để những phản hồi đó mang lại cảm giác như một người thực sự từ nhóm của bạn, chứ không phải là một con bot lộ liễu.
Trang này giải thích lý do tại sao điều đó quan trọng đối với doanh số bán hàng của bạn, điều gì làm cho cuộc trò chuyện mang lại cảm giác như con người và cách duy trì điều đó.
Prefer to see it? Click through the whole flow:
Tại sao điều đó quan trọng
Mọi người cư xử khác đi ngay khi họ nghĩ rằng họ đang nói chuyện với một cỗ máy. Họ trở nên ngắn gọn hơn, dè dặt hơn và mua ít hơn. Khi một cuộc trò chuyện mang lại cảm giác như một người thực sự, khách hàng sẽ duy trì sự tương tác, đặt nhiều câu hỏi hơn và có nhiều khả năng đặt hàng, mua hàng hoặc trả lời hơn.
Điều này ngày càng trở nên quan trọng hơn. Rất nhiều người đã chán ngấy các bot AI lộ liễu — không phải vì chúng là AI, mà vì chúng tệ: chung chung, rập khuôn, máy móc. Vì vậy, mục tiêu không phải là đánh lừa bất kỳ ai. Mục tiêu là đảm bảo AI của bạn thực sự hữu ích và mang phong cách của doanh nghiệp bạn, thay vì giống như một con robot chung chung mà khách hàng sẽ phớt lờ. Nghe có vẻ giống con người và trung thực về AI là hai điều hoàn toàn có thể song hành: cài đặt Thông báo cho liên hệ rằng họ đang trò chuyện với AI sẽ thêm một lời nhắc tự nhiên vào câu trả lời đầu tiên và sau đó không làm phiền nữa — xem Tính minh bạch của AI. Ở nhiều nơi (như EU), việc tiết lộ trong tin nhắn đầu tiên là yêu cầu bắt buộc theo luật, và một cuộc trò chuyện thẳng thắn nhưng vẫn mang giọng văn của một con người chính là yếu tố tạo nên chuyển đổi.
Tóm tắt: Một phản hồi nghe giống như nhóm của bạn sẽ tạo ra chuyển đổi. Một phản hồi nghe giống như bot sẽ bị phớt lờ. DM Champ được tinh chỉnh cho trường hợp đầu tiên.
Điều gì làm cho nó mang lại cảm giác như con người
Bạn không cần phải làm bất cứ điều gì đặc biệt để có được điều này, đó là cách nền tảng hoạt động theo mặc định. Đây là những gì đang diễn ra đằng sau hậu trường.
| Những gì DM Champ thực hiện | Tại sao nó mang lại cảm giác như con người |
|---|---|
| Các phản hồi đến từ số điện thoại và thương hiệu của riêng bạn | Khách hàng nhìn thấy doanh nghiệp của bạn, không phải huy hiệu AI của bên thứ ba |
| Sử dụng giọng điệu và hướng dẫn của bạn | Nó nghe giống như cách bạn nói chuyện với khách hàng |
| Chia các câu trả lời dài thành các tin nhắn tự nhiên với độ trễ ngắn, giống như con người | Nó đọc giống như ai đó đang gõ phím, không phải một bức tường văn bản robot |
| Dựa trên các câu hỏi thường gặp (FAQ) và kiến thức của bạn | Các câu trả lời cụ thể cho doanh nghiệp của bạn, không phải nội dung chung chung |
| Chuyển giao cho bạn khi một cuộc trò chuyện cần con người | Khách hàng không bao giờ cảm thấy bị mắc kẹt với một con bot |
Cách duy trì cảm giác như con người
Một vài điều đơn giản giúp giữ cho cuộc trò chuyện tự nhiên:
- Thiết lập giọng điệu trong Hướng dẫn AI. Hãy cho Agent biết cách doanh nghiệp của bạn giao tiếp, dù là thân thiện, chuyên nghiệp hay bình thường, và nó sẽ điều chỉnh theo đó. Xem Thiết lập Bot AI của bạn.
- Điền vào các câu hỏi thường gặp (FAQ) của bạn. Bot càng biết nhiều về doanh nghiệp của bạn, nó càng ít nghe có vẻ chung chung. Xem Quản lý FAQ.
- Đừng ép buộc nhịp điệu tin nhắn tự nhiên. Việc chia nhỏ một phản hồi thành các tin nhắn ngắn, với một khoảng dừng nhập liệu nhỏ giữa mỗi tin nhắn, là điều khiến nó đọc giống như một người thật. Không có công tắc nào để bật tính năng này: nó luôn được bật và tự động xảy ra trên mọi cuộc trò chuyện trực tiếp, vì vậy không có gì cần tìm trong cài đặt của Agent. Điều bạn có thể thay đổi là không gian của nó. Số tin nhắn tối đa mỗi phản hồi, trong phần Giới hạn phản hồi của tab Hướng dẫn AI, giới hạn số lượng tin nhắn riêng biệt mà một phản hồi có thể chia thành (mặc định là 6). Đặt thành 1 hoặc 2, đặc biệt là khi bật Áp dụng số tin nhắn tối đa, sẽ loại bỏ hầu hết việc chia nhỏ và các phản hồi bắt đầu đọc như một khối văn bản trở lại. Xem Thiết lập Bot AI của bạn.
- Giữ tốc độ phản hồi của AI ở mức “Giống con người”. Cùng tab Hướng dẫn AI đó có cài đặt tốc độ phản hồi của AI với bốn tùy chọn: Giống con người, Chu đáo, Nhanh và Rất nhanh. Giống con người là mặc định và chính xác nhất — các tùy chọn nhanh hơn sẽ đánh đổi một chút thời gian suy nghĩ (và chất lượng phản hồi) để lấy tốc độ, vì vậy chỉ tắt Giống con người nếu bạn đặc biệt cần các phản hồi nhanh hơn là các phản hồi tự nhiên, được cân nhắc kỹ lưỡng. Giống con người cũng có khoảng dừng nhập liệu dài nhất trong bốn tùy chọn: trong một cuộc trò chuyện trực tiếp, thời gian chờ trước mỗi tin nhắn tăng dần theo độ dài của tin nhắn đó, vì vậy một tin nhắn dài hơn sẽ mất nhiều thời gian hơn để “nhập”.
- Đánh giá nhịp điệu trong một cuộc trò chuyện thực tế, không phải trong Thử nghiệm. Cuộc trò chuyện kiểm tra Thử nghiệm được cố tình tăng tốc để việc kiểm tra không bị chậm. Nó bắt đầu trả lời sau vài giây thay vì chờ đợi hết cửa sổ Thời gian phản hồi của bạn, và nó sử dụng một khoảng dừng cố định ngắn giữa các tin nhắn được chia nhỏ thay vì khoảng dừng nhập liệu dựa trên độ dài. Thời gian trong Thử nghiệm luôn nhanh hơn những gì khách hàng của bạn thực sự thấy, vì vậy hãy kiểm tra nhịp điệu trong một cuộc trò chuyện thực tế trước khi thay đổi bất cứ điều gì.
Thời gian phản hồi, trên tab Hướng dẫn AI của Tác nhân — khoảng thời gian chờ trước khi bot bắt đầu "gõ", để các phản hồi không có cảm giác tức thì.
Giới hạn phản hồi — Số tin nhắn tối đa cho mỗi phản hồi kiểm soát số lượng bong bóng riêng biệt mà một phản hồi có thể chia thành (Áp dụng số tin nhắn tối đa biến điều đó thành một giới hạn cứng). Ngay bên dưới, tốc độ phản hồi AI được đặt thành Giống con người, tùy chọn tự nhiên nhất (và chính xác nhất).
Đây là hình ảnh việc chia nhỏ trông như thế nào (được ghi lại trong cuộc trò chuyện thử nghiệm Thử nghiệm, vì vậy khoảng cách giữa các tin nhắn ở đó ngắn hơn so với trong một cuộc trò chuyện thực tế):
Chỉ báo đang gõ giữa tin nhắn của khách hàng và phản hồi của AI — đây là độ trễ giống con người đang hoạt động, không phải là cuộc trò chuyện bị treo.
Một câu trả lời của AI, được chia thành ba bong bóng riêng biệt — tính năng chia tin nhắn tự nhiên từ bảng trên, được hiển thị trực tiếp.
- Đừng thêm các tuyên bố từ chối trách nhiệm “Tôi là bot”. Bạn không bao giờ cần phải che giấu việc mình sử dụng tự động hóa, nhưng bạn cũng không cần phải bắt đầu bằng điều đó. Hãy để sự hữu ích tự lên tiếng.
- Sử dụng mô hình mạnh mẽ. Mô hình Max được tinh chỉnh đặc biệt cho các cuộc hội thoại bán hàng và hỗ trợ thực tế, đó là lý do lớn khiến các câu trả lời trở nên tự nhiên.
Lưu ý: Cảm giác như con người hoạt động tốt nhất khi AI cũng chính xác. Một phản hồi nghe có vẻ tự nhiên nhưng lại sai sự thật vẫn sẽ khiến bạn phải trả giá. Đó là lý do tại sao DM Champ dựa trên các câu trả lời trong FAQ của bạn và sử dụng một mô hình được tinh chỉnh cho các cuộc trò chuyện với khách hàng, vì vậy nó vừa tự nhiên vừa chính xác.
Điều này khác biệt như thế nào so với AI nền tảng tích hợp sẵn?
Một số nền tảng (ví dụ: tác nhân AI tích hợp sẵn của ứng dụng nhắn tin) cũng cung cấp tính năng trả lời các cuộc trò chuyện thay cho bạn. Sự khác biệt nằm ở cách thức thể hiện và những gì nó có thể làm:
- Một tác nhân nền tảng tích hợp thường được giới thiệu là AI của nền tảng đó và nó chỉ hoạt động trên các kênh của nền tảng đó.
- DM Champ đại diện cho doanh nghiệp của bạn, sử dụng giọng văn của bạn và hoạt động trên tất cả các kênh của bạn như WhatsApp, Instagram, Messenger, SMS, trò chuyện trên web, v.v., với cùng một cảm giác tự nhiên như con người ở mọi nơi. Nó cũng xử lý các phần mà một bot trả lời đơn giản không thể làm được, như chiến dịch, theo dõi và đặt lịch hẹn.
Vì vậy, thay vì khách hàng trò chuyện với một bot nền tảng dễ nhận biết, họ đang có một cuộc trò chuyện thực sự với đội ngũ của bạn ở mọi nơi bạn giao tiếp với họ.
Xem thêm: Thiết lập AI Bot của bạn · Quản lý các câu hỏi thường gặp · Tại sao Max là lựa chọn giá trị nhất