Tác nhân AI #

AI Agent là bộ não đằng sau bot của bạn — bao gồm tính cách, kiến thức, ngôn ngữ chính và cách nó hành xử trong cuộc trò chuyện. Trước đây, một chiến dịch thường gộp chung “bot là ai” với “bot nhắn tin cho ai và khi nào”, thì giờ đây một Agent chỉ giữ phần “bot là ai” — vì vậy bạn chỉ cần xây dựng một lần và tái sử dụng ở bất cứ đâu. Các chiến dịch đã ngừng hoạt động; thay thế vào đó là một Agent kết hợp với Broadcast.

Hãy coi Agent như một thành viên trong nhóm mà bạn đang đào tạo: hãy đặt tên, tạo tính cách, cung cấp kiến thức sản phẩm và một bộ công cụ cho nó, sau đó nó có thể bắt đầu làm việc để xử lý các phản hồi trên bất kỳ kênh nào và trên bất kỳ Broadcast nào trỏ đến nó.

Các bot chiến dịch cũ của bạn đã đi đâu #

Bot của mọi chiến dịch giờ đây đều là một Agent — không có gì bị mất đi và bạn không cần phải làm gì cả. Nếu bạn đã có các chiến dịch với bot được cấu hình, mỗi chiến dịch đó đều có một Agent tương ứng lưu giữ chính xác các hướng dẫn, câu hỏi thường gặp (FAQ) và cài đặt cũ, và Agent đó chính là nơi bạn chỉnh sửa bot từ bây giờ.

Agent là nguồn thông tin duy nhất. Thay đổi hướng dẫn của nó và thay đổi đó sẽ áp dụng ngay lập tức cho mọi cuộc trò chuyện mà nó phản hồi, trên mọi kênh — không cần phải sao chép vào bất kỳ nơi nào khác.

Hãy tưởng tượng thế này: Bạn cập nhật hướng dẫn cho Agent của mình để đề cập đến chính sách hoàn trả mới. Mọi cuộc trò chuyện mà Agent đó xử lý sẽ nhận được thông tin này ngay lập tức.

Các liên kết chiến dịch cũ vẫn hoạt động: mở một liên kết sẽ đưa bạn đến trình chỉnh sửa Agent của chiến dịch đó. Xem Chiến dịch đã chuyển sang Broadcast & Agent.

Tìm Tác nhân AI ở đâu #

Trong menu chính ở phía bên trái màn hình, dưới mục AI Studio, hãy nhấp vào AI Agents. (Trên điện thoại, menu này bị ẩn — trước tiên hãy nhấn vào biểu tượng menu ☰ ở góc trên cùng, sau đó nhấn AI Agents.)

Trang AI Agents liệt kê mọi Agent trong tài khoản của bạn, bao gồm cả những Agent được tự động đặt tên theo bot của các chiến dịch cũ, cùng với bảng Ai trả lời các cuộc trò chuyện mới phía trên danh sách — một bản tóm tắt một dòng, hoặc một hàng cho mỗi kênh được kết nối, hiển thị Agent nào sẽ tiếp nhận một liên hệ hoàn toàn mới trên kênh đó. Xem Điểm truy cập → Ai trả lời các cuộc trò chuyện mới để biết cách bảng đó hoạt động và ý nghĩa của nó đối với việc định tuyến trực tiếp hiện tại của bạn.

Những gì có trong một Tác nhân #

Một Tác nhân tập hợp mọi thứ định hình cách bot suy nghĩ và trò chuyện:

Một Agent không chứa danh sách liên hệ, tin nhắn mở đầu, kênh hoặc lịch gửi — đó là chức năng của Broadcast. Việc đặt lịch hẹn được thiết lập trên Agent, tại tab AI Abilities — xem Hệ thống đặt lịch.

Tạo Tác nhân #

Nhấp vào New agent (Tác nhân mới) ở đầu trang AI Agents và chọn điểm bắt đầu — hộp thoại cung cấp tối đa ba lựa chọn:

1. Build from your website (Xây dựng từ trang web của bạn) (mặc định và là cách nhanh nhất để có một tác nhân hoạt động): nhập địa chỉ trang web của bạn và chúng tôi sẽ viết tác nhân cho bạn. Nhấp vào Find pages (Tìm trang) để xem danh sách các trang trên trang web của bạn và đánh dấu vào những trang hữu ích — một vài trang liên quan đã được chọn sẵn cho bạn — hoặc bỏ qua bước đó và chúng tôi sẽ đọc địa chỉ bạn đã nhập. Bạn cũng có thể thêm tài liệu (bảng giá, tài liệu quảng cáo, câu hỏi thường gặp) để tác nhân học hỏi. Đặt tên cho tác nhân — một tên được gợi ý từ trang web của bạn — kiểm tra ngôn ngữ và nhấp vào Build agent (Xây dựng tác nhân).

   Hộp thoại sau đó sẽ vẫn hiển thị trên màn hình trong khi tác nhân của bạn được xây dựng: nó hiển thị những gì đang diễn ra (đọc trang web của bạn, sau đó viết các hướng dẫn) và thường mất một hoặc hai phút. Khi hoàn tất, bạn sẽ được đưa đến trình chỉnh sửa của tác nhân với các hướng dẫn và kiến thức đã được điền sẵn — hãy xem lại, điều chỉnh những gì bạn muốn và bạn đã hoàn tất. Không muốn chờ đợi? Nhấp vào Continue in the background (Tiếp tục trong nền) và tiếp tục công việc khác — tác nhân sẽ hiển thị huy hiệu Building… (Đang xây dựng…) trong danh sách của bạn cho đến khi sẵn sàng và sẽ mở ra sau khi quá trình viết hoàn tất.

   Việc xây dựng tác nhân mất khoảng một hoặc hai phút, nhưng việc nhập mọi trang bạn đã chọn có thể mất nhiều thời gian hơn. Khi bạn chọn hơn 25 trang hoặc tệp, hộp thoại sẽ thông báo thời gian ước tính. Bạn có thể mở và kiểm tra tác nhân trước khi quá trình nhập hoàn tất: nó sẽ trả lời dựa trên các trang đã được nhập, và phần còn lại sẽ được thêm vào khi mỗi trang hoàn tất quá trình nhập.

   Nếu một bản dựng không thể hoàn tất, hộp thoại sẽ cho bạn biết lý do bằng ngôn ngữ đơn giản thay vì để bạn phải ngồi nhìn vòng xoay tải — trang web không thể đọc được, không có đủ văn bản trên các trang để viết tác nhân, hoặc tài khoản đã hết tín dụng. Hãy khắc phục vấn đề được nêu tên và bắt đầu lại bản dựng.

2. Start blank (Bắt đầu từ đầu): đặt tên cho Tác nhân và chọn ngôn ngữ chính của nó, sau đó nhấp vào Create agent (Tạo tác nhân). Bạn sẽ được đưa thẳng vào trình chỉnh sửa của nó để tự điền hướng dẫn và kiến thức.

Không có lựa chọn đến/đi ở đây — đó không phải là một bước bị thiếu. Các chiến dịch cổ điển yêu cầu bạn chọn Đến, Đi hoặc Kết hợp ngay từ đầu. Agent thì không, vì sự phân chia đó đã được chuyển ra khỏi chính Agent: Agent là bên trả lời những người nhắn tin cho bạn, và việc chủ động liên hệ trước là chức năng của Broadcast. Vì vậy, thiết lập “Kết hợp” cũ giờ đây là một Agent cộng với một Broadcast chọn nó làm trình xử lý phản hồi — bạn xây dựng Agent tại đây, sau đó tạo Broadcast khi bạn sẵn sàng gửi.

English hoặc English (UK). Cả hai đều có trong danh sách ngôn ngữ. English sử dụng cách viết kiểu Mỹ. English (UK) sử dụng cách viết và từ vựng kiểu Anh (colour, organise, mobile, flat), dành cho các doanh nghiệp có khách hàng không muốn nghe giọng Mỹ. Giống như bất kỳ ngôn ngữ chính nào, nó không giới hạn tác nhân: một người liên hệ viết bằng ngôn ngữ khác vẫn nhận được câu trả lời bằng ngôn ngữ của chính họ. Bất kỳ điều gì bạn viết về cách tác nhân nên nói (giọng điệu, từ ngữ nên dùng hoặc tránh, phong cách vùng miền) đều nằm trong Persona & Goal hoặc Conversation Behavior trên tab AI Instructions, và tác nhân sẽ tuân theo điều đó bên cạnh ngôn ngữ bạn đã chọn.

Tiếng Filipino, Taglish và Cebuano. Cả ba đều nằm trong danh sách ngôn ngữ. Tiếng Filipino dùng để viết tiếng Filipino chuẩn; Taglish (Filipino + tiếng Anh) dùng để viết kiểu pha trộn giữa tiếng Tagalog và tiếng Anh hàng ngày mà mọi người thực sự sử dụng khi trò chuyện. Nếu khách hàng nhắn tin cho bạn bằng tiếng Taglish, hãy chọn Taglish — một tác nhân được thiết lập tiếng Filipino sẽ trả lời chính xác nhưng với văn phong trang trọng hơn so với cuộc trò chuyện. Tiếng Cebuano (Bisaya) dành cho khách hàng ở Cebu, các khu vực còn lại của Visayas và phần lớn Mindanao, những người viết bằng tiếng Bisaya thay vì tiếng Tagalog — hãy chọn ngôn ngữ này và tác nhân sẽ trả lời bằng tiếng Cebuano hàng ngày thay vì chuyển sang tiếng Filipino.

Bạn đang tìm “Trích xuất từ chiến dịch”? Nó đã không còn nữa — không còn chiến dịch cổ điển nào để trích xuất. Mọi bot chiến dịch đều đã tự động trở thành Agent.

Chỉnh sửa Tác nhân #

Mở bất kỳ Agent nào từ danh sách AI Agents để truy cập trình chỉnh sửa của nó. Các bước được liệt kê dọc theo bên trái và mỗi bước là một điểm dừng ngắn — đây là chuyến tham quan theo thứ tự. Một agent đã đang hoạt động sẽ mở ra ở phần Tổng quan (các số liệu của nó); một agent đã tạm dừng hoặc hoàn toàn mới sẽ mở ra ở phần Hướng dẫn AI, vì đó là nơi thực hiện công việc của nó.

1. Tổng quan — bảng điều khiển riêng của agent: các phản hồi AI, số lượt trả lời và tỷ lệ phản hồi, liên hệ mới, cuộc hẹn đã đặt và tín dụng đã sử dụng trong 7, 30 hoặc 90 ngày qua, mỗi mục đều có đường xu hướng nhỏ và so sánh với giai đoạn trước đó nếu có dữ liệu cơ sở; bảng điểm sẵn sàng đầy đủ với cách khắc phục cho mọi lỗ hổng; các kênh mà nó trả lời, thời gian phản hồi đầu tiên trung bình và tỷ lệ tin nhắn được AI trả lời thay vì nhóm của bạn; sau đó là các bảng Kết quả hội thoại, AI so với con người và Hoạt động giống như trên Bảng điều khiển, nhưng giới hạn cho agent này. Xem Tổng quan về Agent.

2. Hướng dẫn AI — ngôn ngữ chính, nhân cách, quy tắc, nhịp độ phản hồi, giới hạn tin nhắn và cài đặt mô hình (Tốc độ AI/Chất lượng AI), tất cả trên một tab. Đây là nơi thể hiện phần lớn tính cách của agent — xem Thiết lập Bot AI cho từng trường.

Chế độ kiểm thử là bảng đầu tiên trên tab này: hãy bật nó lên và AI sẽ chỉ trả lời các liên hệ trong danh sách kiểm thử của nó, nhờ đó bạn có thể thử nghiệm tác nhân trên một kênh thực tế một cách an toàn. Xem Chế độ kiểm thử.

Ngôn ngữ chính nằm ở đầu tab này. Thay đổi nó và nó sẽ được lưu ngay lập tức — bạn không cần phải xuất bản nó như phần còn lại của tab, và nó có hiệu lực ngay lập tức trên các cuộc trò chuyện trực tiếp của bạn. Nó thay đổi ngôn ngữ mà agent của bạn viết từ đây về sau; bất cứ thứ gì đã được viết (hướng dẫn, FAQ) vẫn giữ nguyên ngôn ngữ đã viết, vì vậy hãy tự dịch lại nếu bạn muốn toàn bộ agent chuyển đổi.

3. Giờ hoạt động — thời điểm agent được phép trả lời. Mặc định là Hoạt động 24/7; hãy tắt tùy chọn đó để thiết lập lịch trình hàng tuần. Ngoài khung giờ bạn chọn, agent sẽ giữ im lặng và mọi tin nhắn đến sẽ được trả lời tự động ngay khi khung giờ tiếp theo mở ra — các cuộc trò chuyện đó sẽ nằm chờ trong bộ lọc Ngoài giờ trong phần Trò chuyện cho đến lúc đó. Xem Lịch khả dụng của Bot.

4. Phương tiện — hình ảnh, video, ghi chú thoại và tài liệu PDF mà agent có thể gửi trong khi trò chuyện. Tab này mở ra phương tiện của riêng agent này và hoạt động tương tự trên agent mới cũng như agent đã thiết lập: tải tệp lên đây và tệp đó sẽ thuộc về agent này ngay lập tức, không cần đính kèm trước. Xem Thư viện phương tiện.

5. FAQ & Kiến thức — những gì agent biết: các câu hỏi thường gặp, các nguồn kiến thức được liên kết (trang web và tệp), tìm kiếm web trực tiếp và bất kỳ bối cảnh bổ sung nào. Đây là đòn bẩy lớn nhất cho chất lượng câu trả lời — xem Quản lý FAQ.

Khi một tác nhân đã được liên kết với vài trăm trang, hãy sử dụng hộp tìm kiếm phía trên danh sách Nguồn kiến thức để tìm một trang: nó sẽ xem xét trang web, các thư mục bên trong và từng trang riêng lẻ cùng một lúc, vì vậy việc nhập một phần địa chỉ (alternatives, chẳng hạn, hoặc pricing) sẽ thu hẹp toàn bộ cây thư mục về các kết quả khớp và mở các thư mục chứa chúng. Mỗi trang web sau đó sẽ hiển thị số lượng trang khớp với tìm kiếm. Một điều cần lưu ý: khi tìm kiếm đang hoạt động, nút Hủy liên kết tất cả của trang web hoặc thư mục sẽ trở thành Hủy liên kết các mục khớp và chỉ hủy liên kết các trang mà bạn thực sự nhìn thấy — những trang bị lọc bỏ bởi tìm kiếm của bạn sẽ không bao giờ bị ảnh hưởng.

Để hủy liên kết nhiều trang không cùng nằm trong một thư mục, hãy sử dụng các hộp kiểm: mỗi hàng trang đều có một hộp kiểm, và mỗi tiêu đề trang web hoặc thư mục đều có tùy chọn chọn tất cả để đánh dấu mọi thứ bên trong (dấu gạch ngang trong hộp nghĩa là chỉ một phần nội dung được chọn). Ngay khi có bất kỳ mục nào được chọn, một thanh công cụ sẽ xuất hiện ở cuối màn hình để đếm số lượng mục bạn đã chọn, kèm theo một nút Hủy liên kết duy nhất — bạn chỉ cần xác nhận một lần và toàn bộ các mục đã chọn sẽ được tách ra cùng lúc. Nút xóa trên mỗi trang và nút Hủy liên kết tất cả vẫn hoạt động chính xác như trước đây.

6. Khả năng AI — những gì agent được phép làm: đặt lịch hẹn, gọi hệ thống của riêng bạn thông qua Hàm tùy chỉnh, sử dụng công cụ máy chủ MCP, cập nhật chi tiết liên hệ và tạo tác vụ. Bảng Đặt lịch ở đây là nơi bạn cho phép agent lên lịch họp và chọn loại sự kiện mà nó có thể đặt — một hoặc nhiều, để một agent có thể xử lý mọi dịch vụ bạn cung cấp — xem Hệ thống đặt lịch.

7. Thẻ — cho phép agent gắn nhãn liên hệ khi trò chuyện (ví dụ: “Quan tâm”, “Đã đặt lịch”, “Không phù hợp”). Hãy mô tả thời điểm áp dụng từng thẻ và agent sẽ xử lý phần còn lại — bạn có thể lọc và phân đoạn liên hệ theo các thẻ này sau đó. Xem Tạo thẻ. Các quy tắc chỉ chạy khi agent đang trả lời, vì vậy các cuộc hội thoại đã diễn ra — hoặc do nhóm của bạn xử lý khi AI đang tạm dừng — sẽ không tự động được gắn thẻ: hãy nhấp vào Áp dụng cho các cuộc hội thoại hiện có trên tab này để chạy các quy tắc cho chúng. Xem Gắn thẻ cuộc hội thoại theo yêu cầu.

Bạn không muốn tự viết các quy tắc gắn thẻ? Hãy nhấp vào Generate with AI (Tạo bằng AI) trên tab Tags (Thẻ): nền tảng sẽ đọc các hướng dẫn và bối cảnh kinh doanh của tác nhân này, sau đó đề xuất một bộ thẻ (thường từ ba đến tám thẻ) kèm theo quy tắc “khi nào cần áp dụng” được tạo sẵn cho mỗi thẻ — các giai đoạn vòng đời như Interested (Quan tâm) hoặc Not a fit (Không phù hợp), các thông tin thực tế mà cuộc trò chuyện tiết lộ, và lý do bàn giao. Nền tảng sẽ kiểm tra thư viện thẻ hiện có của bạn trước và sử dụng lại thẻ nếu đã có thẻ mang ý nghĩa tương tự, vì vậy bạn sẽ không bị trùng lặp. Chọn Add to my tags (Thêm vào thẻ của tôi) để giữ lại những thẻ hiện có và chỉ thêm thẻ mới, hoặc Replace all tags (Thay thế tất cả thẻ) để bắt đầu lại từ đầu. Mỗi lần chạy tốn 1 tín dụng (0,25 ở gói Max, miễn phí nếu bạn sử dụng khóa AI của riêng mình), và các hàng do AI viết sẽ có dấu AI nhỏ cho đến khi bạn chỉnh sửa chúng. Các tác nhân được tạo từ trang web hoặc tài liệu — trong trình hướng dẫn thiết lập hoặc bằng New agent (Tác nhân mới) — sẽ được tự động tạo thẻ như một phần của quá trình xây dựng, vì vậy tab này thường đã được điền sẵn khi bạn mở lần đầu tiên.

8. Theo dõi — cách agent này theo sát các liên hệ không phản hồi: lời nhắc nhanh trong vòng 24 giờ đầu tiên, chu kỳ khách hàng tiềm năng ấm cho các liên hệ đã tương tác rồi im lặng, và tin nhắn cho khách hàng tiềm năng lạnh cho các liên hệ chưa bao giờ phản hồi. Mặc định là Tắt. Chọn mẫu WhatsApp cho từng vị trí theo dõi từ thư viện mẫu của bạn. Xem Theo dõi tự động để biết chức năng của từng loại và cách đặt thời gian cho chúng.

Bạn không muốn tự viết những tin nhắn đó? Hãy bật tính năng theo dõi và nhấp vào Tạo mẫu AI: nền tảng sẽ viết một bộ tin nhắn theo dõi dựa trên hướng dẫn và bối cảnh kinh doanh của chính tác nhân này, hiển thị tiến trình cho bạn khi thực hiện và gửi chúng đến WhatsApp để phê duyệt. Tính năng này hoạt động trên mọi tác nhân — tác nhân bạn vừa tạo một phút trước, bản sao hoặc tác nhân đã có sẵn trong tài khoản. Xem Mẫu tự động tạo.

9. Điểm truy cập — các quy tắc định tuyến cho Agent này; xem Điểm truy cập để biết chức năng và thời điểm chúng bắt đầu hoạt động.

10. Thử nghiệm — một cuộc trò chuyện trong môi trường sandbox nơi bạn đóng vai khách hàng và kiểm tra các phản hồi của tác nhân trước khi các liên hệ thực tế nhìn thấy chúng. Nó chạy trực tiếp trên tác nhân này, vì vậy không cần đính kèm gì trước khi bạn có thể kiểm tra, và mỗi tác nhân đều lưu giữ cuộc trò chuyện thử nghiệm riêng của mình. Xem Sân chơi trò chuyện.

Tổng quan về Agent #

Mỗi Agent đều có bước Tổng quan — bước đầu tiên trong trình chỉnh sửa của nó, và là nơi agent đang hoạt động sẽ mở ra khi bạn nhấp vào nó trong danh sách AI Agents. Đây là phiên bản theo từng agent của Bảng điều khiển, giống như cách một Broadcast có trang thống kê riêng.

• Các con số. Chọn 7 ngày qua, 30 ngày qua hoặc 90 ngày qua ở trên cùng. Các thẻ hiển thị phản hồi AI, số lượt trả lời (với tỷ lệ phản hồi bên dưới), liên hệ mới, cuộc hẹn đã đặt (chỉ khi agent này đã đặt lịch trong phạm vi đó) và tín dụng đã sử dụng. Mỗi thẻ có một đường xu hướng nhỏ và, nếu có giai đoạn trước để so sánh, sẽ hiển thị sự thay đổi kể từ đó. Chỉ hoạt động của agent này mới được tính — một liên hệ được chuyển sang agent khác sau đó vẫn giữ lịch sử của nó tại nơi nó đã xảy ra. Ý nghĩa của từng thẻ: Phản hồi AI là mọi tin nhắn AI đã gửi thông qua agent này, được tính theo từng bong bóng chat, vì vậy một câu trả lời AI chia thành ba bong bóng sẽ được tính là ba. Số lượt trả lời là các tin nhắn liên hệ gửi lại. Liên hệ mới là các liên hệ được tạo thông qua các cuộc hội thoại của agent này. Cuộc hẹn đã đặt là các lịch hẹn mà nó đã thực hiện. Tín dụng đã sử dụng là chi phí cho các phản hồi và lệnh gọi công cụ của nó. Phản hồi AI thường gấp nhiều lần Số lượt trả lời, vì một tin nhắn đến thường nhận được câu trả lời gồm nhiều bong bóng và các tin nhắn theo dõi cũng được tính. Di chuột qua chữ i nhỏ trên bất kỳ thẻ nào để xem định nghĩa chính xác.
• Sẵn sàng. Bảng điểm đầy đủ: vòng tròn điểm số, đèn giao thông, sáu thanh phần và mọi kiểm tra trong phần Cần chú ý hoặc Những gì đang hoạt động, mỗi mục đều có nút để khắc phục. Xem Điểm sẵn sàng để biết những gì được chấm điểm.
• Nơi nó trả lời. Các kênh mà các điểm truy cập được bật của nó định tuyến đến, thời gian phản hồi đầu tiên trung bình trong phạm vi đó và tỷ lệ tin nhắn mà AI đã trả lời thay vì nhóm của bạn. Điểm truy cập sẽ mở bước định tuyến.
• Kết quả hội thoại, AI so với con người, Hoạt động. Ba bảng tương tự như trên Bảng điều khiển, giới hạn cho agent này: các cuộc hội thoại được giải quyết mà không cần con người, leo thang, khách hàng không hài lòng, các câu hỏi nó không thể trả lời và các cơ hội bán hàng còn bỏ ngỏ, tỷ lệ AI so với con người, và các phản hồi, lịch hẹn và cảnh báo mới nhất.

Không có gì ở bước này sử dụng tín dụng; tất cả chỉ là các số đếm đơn thuần dựa trên dữ liệu mà tài khoản của bạn đã lưu trữ. Một khối có nguồn không khả dụng sẽ hiển thị thông báo thay vì hiển thị số không.

Điểm sẵn sàng #

Mỗi Agent đều có một điểm sẵn sàng từ 0 đến 100 — câu trả lời nhanh cho câu hỏi “agent này đã được thiết lập đủ tốt để nói chuyện với khách hàng thực tế chưa?” mà không cần phải mở từng bước và kiểm tra thủ công. Bạn có thể thấy điểm số này ở ba nơi:

• Danh sách AI Agents có cột Mức độ sẵn sàng hiển thị điểm số của mỗi agent kèm theo một dấu chấm màu. Nhấp vào điểm số để chuyển thẳng đến bảng điểm của agent đó. Phía trên danh sách, các thẻ Bất kỳ mức độ sẵn sàng nào / Sẵn sàng / Cần chú ý / Cần hành động giúp lọc danh sách theo màu (kèm số lượng trên mỗi thẻ), và bộ chọn vấn đề bên cạnh giúp thu hẹp danh sách xuống một lỗ hổng cụ thể — các agent không có điểm truy cập, không có câu hỏi thường gặp (FAQs), đang tạm dừng, chưa bao giờ được kiểm tra, chưa thiết lập đặt lịch, các bước theo dõi chưa hoàn tất, kênh chưa được kết nối hoặc thiếu hướng dẫn. Các đại lý quản lý nhiều agent của khách hàng có thể tìm thấy những agent cần xử lý chỉ trong vài giây.
• Tiêu đề trình chỉnh sửa agent hiển thị điểm số bên cạnh nhãn Active/Paused. Nhấp vào đó để mở phần Tổng quan, nơi chứa bảng điểm.
• Bước Tổng quan (bước đầu tiên trong trình chỉnh sửa) chứa bảng điểm đầy đủ bên dưới các con số.

Ý nghĩa của các màu sắc #

• Xanh lá — Sẵn sàng (80 điểm trở lên, không có lỗi): agent đã được cấu hình, kết nối và đang phản hồi.
• Vàng — Cần chú ý (50 đến 79 điểm, hoặc có một kiểm tra không đạt): agent hoạt động bình thường, nhưng có thứ gì đó còn thiếu hoặc chưa hoàn thiện.
• Đỏ — Cần hành động (dưới 50 điểm, hoặc một kiểm tra quan trọng không đạt): agent không thể thực hiện công việc của mình. Kiểm tra quan trọng là kiểm tra ngăn cản agent hoạt động hoàn toàn — không có điểm truy cập, bị tạm dừng trong khi các cuộc hội thoại vẫn được định tuyến đến, tính năng đặt lịch được bật nhưng không có nơi để đặt, kênh định tuyến chưa được kết nối hoặc hoàn toàn không có hướng dẫn.

Những gì được chấm điểm #

Điểm số được tạo thành từ sáu phần, mỗi phần có số điểm cố định:

Mỗi kiểm tra hiển thị số điểm đạt được, giải thích ngắn gọn và — khi có vấn đề — một nút đưa bạn đến bước cần sửa lỗi (hoặc kích hoạt agent ngay lập tức). Bảng điểm cũng nêu tên việc quan trọng nhất cần làm tiếp theo. Nhấp vào điểm số trong danh sách AI Agents hoặc huy hiệu trong tiêu đề trình chỉnh sửa để truy cập trực tiếp. Các kiểm tra không áp dụng cho agent của bạn (không sử dụng đặt lịch, không đính kèm công cụ bên ngoài) được hiển thị để đảm bảo tính đầy đủ và không bị trừ điểm.

Một vài điều cần lưu ý:

• Điểm số dựa trên những gì đang hoạt động trực tiếp. Các thay đổi bản nháp chưa xuất bản sẽ không được tính cho đến khi bạn nhấp Xuất bản; bảng điểm sẽ thông báo điều này, và Kiểm tra lại sẽ chạy lại sau khi bạn xuất bản.
• Một agent chỉ được sử dụng thông qua mã nhúng trang web không có hàng điểm truy cập, vì vậy kiểm tra định tuyến sẽ gắn cờ cho nó. Mã nhúng tự định tuyến, vì vậy bạn có thể bỏ qua kiểm tra đó cho agent loại này.
• Một agent không nên đặt lịch nhưng lại bật công tắc đặt lịch (do thiết lập cũ để lại) sẽ hiển thị “Tính năng đặt lịch đang bật nhưng chưa được thiết lập” kèm nút Tắt đặt lịch. Nhấp vào đó và kiểm tra sẽ hoàn tất; dù sao thì agent cũng không đặt lịch gì ở trạng thái đó.
• Một số kiểm tra là dự đoán có cơ sở, và bạn có thể ghi đè chúng. “Đặt lịch được đề cập nhưng chưa được bật” tìm kiếm hướng dẫn đặt lịch trong văn bản — “đặt một cuộc gọi”, “đề nghị họ một khung giờ”, “lên lịch hẹn” — và bỏ qua các từ ngữ đặt lịch đơn thuần, mô tả về chức năng sản phẩm (“AI đặt các cuộc hẹn”) và các quy tắc phủ định (“không bao giờ đề nghị cuộc gọi”); nó vẫn có thể hiểu sai các cách diễn đạt bất thường. Điều tương tự áp dụng cho “yêu cầu chi tiết không thể lưu” và “giá cả không được đề cập”. Ba mục đó có nút Không liên quan đến agent này: nhấp vào đó và kiểm tra sẽ được tính là đã đạt từ đó về sau, hiển thị thẻ Đã bỏ qua trong phần Những gì đang hoạt động, và có liên kết Kiểm tra lại nếu bạn đổi ý. Không mục nào trong ba mục này có thể khiến agent bị đánh giá màu đỏ.
• Điểm đỏ không tắt bất cứ thứ gì. Đó là một báo cáo, không phải là rào cản — agent vẫn tiếp tục phản hồi chính xác như trước đây.
• Qua API, báo cáo tương tự có sẵn dưới dạng GET /v1/agents/health (mọi agent) và GET /v1/agents/{agentId}/health (một agent), vì vậy bảng điều khiển đại lý hoặc trợ lý cũng có thể đọc được báo cáo này.

Bạn đang tìm bước Chiến dịch đính kèm? Nó đã không còn nữa. Đó là danh sách chỉ đọc các chiến dịch mà một Agent phản hồi, và không bao giờ có bất kỳ cài đặt nào trên đó — thứ quyết định cuộc trò chuyện nào đến với Agent là Điểm truy cập của nó, và một Broadcast sẽ chọn trình xử lý phản hồi riêng khi bạn xây dựng nó. Việc xuất bản thay đổi cho Agent vẫn áp dụng cho mọi cuộc trò chuyện mà nó phản hồi, ngay lập tức, giống hệt như trước đây.

Các thay đổi về cách tác nhân (agent) giao tiếp, nghĩa là các hướng dẫn và cài đặt phản hồi của nó (tốc độ AI, tốc độ gõ, độ trễ phản hồi, số tin nhắn tối đa, v.v.), được lưu dưới dạng bản nháp: cuộc trò chuyện Thử nghiệm sẽ sử dụng ngay lập tức, nhưng các cuộc hội thoại thực tế vẫn tiếp tục chạy trên thiết lập trước đó của bạn. Khi có bản nháp, một biểu ngữ màu hổ phách ở đầu trình chỉnh sửa sẽ hiển thị những gì chưa được xuất bản — hãy nhấp vào Xuất bản trực tiếp khi bạn hài lòng với cách tác nhân phản hồi, hoặc Hủy bỏ để loại bỏ bản nháp và quay lại thiết lập trực tiếp. Điều này có nghĩa là bạn có thể thoải mái tinh chỉnh và kiểm tra cách diễn đạt của một tác nhân đang hoạt động mà khách hàng không bao giờ nhìn thấy các thay đổi chưa hoàn thiện.

Mọi thứ khác sẽ được lưu ngay lập tức và hiển thị trực tiếp cho khách hàng của bạn ngay khi bạn lưu: tên của tác nhân, bật hoặc tắt tác nhân, ngôn ngữ, chế độ kiểm tra và danh sách liên hệ, các câu hỏi thường gặp (FAQ) được liên kết, nguồn kiến thức, nhóm kiến thức và tìm kiếm web AI, các hàm tùy chỉnh, máy chủ MCP, đặt chỗ và Odoo, theo dõi, thẻ, thư viện phương tiện và cài đặt trả lời tin Instagram Story và chia sẻ. Các tab và bảng điều khiển này có gắn thẻ Lưu ngay lập tức nhỏ bên cạnh tiêu đề, vì vậy bạn luôn có thể biết mình đang thực hiện loại thay đổi nào. Biểu ngữ cũng cho biết điều tương tự: bản nháp bao gồm các hướng dẫn và cài đặt phản hồi, còn các bảng điều khiển được đánh dấu Lưu ngay lập tức sẽ có hiệu lực ngay lập tức.

Để xem chính xác những thay đổi trong bản nháp, hãy nhấp vào Xem thay đổi trong biểu ngữ. Mỗi cài đặt đã thay đổi đều được liệt kê cùng với nội dung hiện tại so với bản nháp: văn bản bị xóa có màu đỏ và bị gạch ngang, văn bản được thêm vào có màu xanh lục, và các công tắc được hiển thị là Bật hoặc Tắt. Xuất bản lên trang trực tiếp sẽ mở ra danh sách tương tự, với nút chuyển đổi Hiện thay đổi trên mỗi cài đặt, để bạn có thể kiểm tra trạng thái trước và sau lần cuối cùng trước khi xác nhận.

Tối ưu hóa với AI nằm trong tiêu đề của bảng trò chuyện Thử nghiệm và khả dụng trên mọi tác nhân — một bản sao bạn vừa tạo, một tác nhân đã có sẵn trong tài khoản hoặc một tác nhân bạn đã chạy được một năm. Hãy mô tả những gì bạn muốn cải thiện (hoặc nhấp vào biểu tượng ngón tay cái chỉ xuống dưới một phản hồi chưa đạt yêu cầu) và các hướng dẫn của tác nhân sẽ được viết lại cho bạn, với phần đánh giá song song mọi thay đổi được đề xuất trước khi bất kỳ nội dung nào được giữ lại. Những gì bạn chấp nhận sẽ được lưu dưới dạng bản nháp giống như bất kỳ chỉnh sửa nào khác, vì vậy nó sẽ chỉ tiếp cận các cuộc hội thoại thực tế khi bạn nhấp vào Xuất bản trực tiếp — không sớm hơn một giây nào. Xem Sân chơi trò chuyện.

Lịch sử phiên bản và hoàn tác thay đổi #

Mỗi khi bạn nhấp vào Xuất bản trực tiếp (Publish to live), DM Champ sẽ lưu lại một phiên bản: những cài đặt nào đã thay đổi, nội dung trước đó như thế nào và nội dung sau đó ra sao. Một lần chạy Tối ưu hóa bằng AI (Optimize with AI) cũng được ghi lại, cùng với các thay đổi mà nó đề xuất. Các lần lưu thông thường sẽ không được ghi lại, vì lưu chỉ ảnh hưởng đến bản nháp của bạn, do đó danh sách này vẫn là một bản ghi ngắn gọn về những thay đổi quan trọng.

Mở nó bằng nút Lịch sử phiên bản ở phía trên bên phải của trình chỉnh sửa tác nhân, bên cạnh Tối ưu hóa bằng AI. Nút này luôn xuất hiện bất kể bạn có các thay đổi chưa được xuất bản hay không. Mỗi mục nhập hiển thị xem nó đến từ việc xuất bản hay từ quá trình tối ưu hóa bằng AI, thời điểm xảy ra và những phần nào của tác nhân đã bị thay đổi. Nhấp vào Hiện thay đổi trên một mục nhập để xem những gì đã thay đổi, theo từng trường, bằng ngôn ngữ đơn giản. Các văn bản dài như hướng dẫn hoặc tính cách hiển thị cách diễn đạt cũ và mới theo từng dòng. Các công tắc được đọc là Bật hoặc Tắt, và một cài đặt trống được đọc là Chưa thiết lập. Đối với một nhóm cài đặt, chẳng hạn như cài đặt theo dõi, chỉ những cài đặt thực sự thay đổi mới được liệt kê, mỗi cài đặt kèm theo giá trị cũ và mới (ví dụ: Thời gian chờ khách hàng tiềm năng lạnh: 72h → 72h, 168h). Nhấp vào Hiện dữ liệu thô trên một nhóm như vậy để xem chính xác những gì đã được lưu trữ, điều này có thể hữu ích khi bạn trao đổi với bộ phận hỗ trợ. 20 mục nhập mới nhất sẽ tải trước; nhấp vào Tải các phiên bản cũ hơn ở cuối danh sách để xem các mục trước đó.

Để quay lại thiết lập trước đó, hãy nhấp vào Khôi phục dưới dạng bản nháp (Restore as draft) trên mục nhập bạn muốn. Các giá trị từ trước thay đổi đó sẽ được tải vào bản nháp của bạn và chưa có gì được đưa lên trực tiếp. Từ đó, quy trình diễn ra như bình thường: kiểm tra tác nhân trong Thử nghiệm (Try Out), sau đó nhấp vào Xuất bản trực tiếp (Publish to live) khi bạn hài lòng, hoặc Hủy bỏ (Discard) để loại bỏ bản nháp đã khôi phục và giữ nguyên những gì đang trực tiếp hiện nay.

Các cài đặt được đánh dấu Lưu ngay lập tức sẽ không bao giờ thông qua bản nháp. Khi một trong những cài đặt đó thay đổi, danh sách sẽ nhận được một mục có gắn nhãn Đã thay đổi trực tiếp để bạn có thể thấy những gì đã thay đổi và khi nào. Các mục này không có nút Khôi phục dưới dạng bản nháp, vì không có bản nháp nào để khôi phục; thay vào đó, hãy thay đổi lại cài đặt trong trình chỉnh sửa.

Các thay đổi mà trình trợ giúp trong ứng dụng thực hiện cho tác nhân của bạn cũng sẽ được đưa vào bản nháp, vì vậy chúng sẽ xuất hiện trong biểu ngữ màu hổ phách và chờ bạn xuất bản, giống hệt như một chỉnh sửa do chính bạn nhập.

Bật hoặc Tắt Tác nhân #

Mỗi Agent hiển thị là Đang hoạt động hoặc Đã tạm dừng — trên danh sách AI Agents (xem ảnh chụp màn hình ở trên), đó là nút biểu tượng tạm dừng/phát trong các hành động của hàng, và trên trình chỉnh sửa của chính Agent, đó là huy hiệu trạng thái bên cạnh tên. Đây là công tắc ngắt cứng: khi một Agent bị tắt, nó ngừng phản hồi ở mọi nơi nó được sử dụng — điều này không thể bị ghi đè bởi cài đặt “AI bật” cho từng liên hệ. Nó áp dụng ở mọi nơi mà Agent đó được sử dụng: mọi kênh nó phản hồi và mọi Broadcast trỏ đến nó.

Chế độ kiểm thử: Để AI chỉ trả lời các liên hệ kiểm thử của bạn #

Chế độ kiểm thử cho phép bạn thử nghiệm tác nhân trên số WhatsApp, tài khoản Instagram hoặc bất kỳ kênh nào khác mà không gây rủi ro cho khách hàng thực tế của bạn. Khi chế độ này được bật, tác nhân vẫn duy trì kết nối với các kênh của nó, nhưng AI chỉ trả lời các liên hệ mà bạn đưa vào danh sách kiểm thử. Tất cả những người khác sẽ hoàn toàn không bị AI làm phiền.

Điều gì vẫn xảy ra đối với các liên hệ không có trong danh sách:

• Tin nhắn của họ vẫn đến Trò chuyện như bình thường, vì vậy không có gì bị mất.
• Bạn và nhóm của bạn có thể tự mình trả lời họ.
• AI sẽ không trả lời, không gửi tin nhắn theo dõi và không trả lời các bình luận trên Instagram hoặc Facebook của họ.

Các chương trình phát sóng, mẫu WhatsApp và tin nhắn bạn tự gửi sẽ không bị ảnh hưởng bởi chế độ kiểm thử.

Bật chế độ kiểm thử #

1. Mở tác nhân từ danh sách AI Agents.
2. Chuyển đến bước AI Instructions. Test mode là bảng đầu tiên ở trên cùng.
3. Bật Test mode.
4. Trong mục Contacts the AI may answer, chọn kênh, nhập số điện thoại, email hoặc tên người dùng (handle) và nhấp vào Add. Bạn có thể dán nhiều mục cùng lúc, cách nhau bằng dấu phẩy.

Mọi thay đổi đều được lưu ngay lập tức và không có gì cần phải xuất bản. Mỗi thay đổi cũng thêm một mục Đã thay đổi trực tiếp vào Lịch sử phiên bản của tác nhân, vì vậy bạn có thể biết khi nào chế độ kiểm thử được bật hoặc danh sách được thay đổi. Sau đó, tác nhân sẽ hiển thị huy hiệu Chế độ kiểm thử màu xanh lam bên cạnh trạng thái của nó trong danh sách Tác nhân AI và trên trình chỉnh sửa của nó, để không ai quên rằng chế độ này đang bật.

Nếu bạn bật chế độ kiểm thử với danh sách trống, AI sẽ không trả lời bất kỳ ai cho đến khi bạn thêm liên hệ.

Những gì cần đưa vào danh sách #

Chọn kênh trước, sau đó thêm thông tin định danh liên hệ trên kênh đó:

• Điện thoại (WhatsApp, SMS): số điện thoại kèm mã quốc gia, ví dụ +31 6 1234 5678. Các khoảng trắng, dấu gạch ngang và dấu ngoặc đơn không quan trọng, và 0031... cũng hoạt động. Một số điện thoại không có mã quốc gia sẽ không khớp. Số điện thoại chỉ được tính trên WhatsApp và SMS. Một liên hệ WhatsApp ẩn số điện thoại có thể được thêm vào mục Điện thoại bằng ID người dùng WhatsApp của họ thay thế (hai chữ cái, một dấu chấm và một mã dài, ví dụ US.13491208655302741918).
• Instagram, Messenger, Telegram, LinkedIn và các kênh khác: tên người dùng (có hoặc không có @), email hoặc ID tài khoản mà bạn thấy trên liên hệ.

Mỗi mục nhập chỉ được tính trên kênh mà bạn đã chọn cho nó, vì @john trên Instagram và @john trên Telegram là hai người khác nhau. Để kiểm tra cùng một người trên hai kênh, hãy thêm họ một lần cho mỗi kênh. Danh sách sẽ hiển thị kênh bên cạnh mỗi mục nhập.

Các mục nhập được thêm trước khi các kênh tồn tại sẽ hiển thị Any channel. Chúng vẫn hoạt động trên mọi kênh ngoại trừ WhatsApp và SMS; hãy xóa mục đó và thêm lại với một kênh cụ thể để giới hạn phạm vi.

Một liên hệ sẽ khớp khi số điện thoại, email, tên người dùng hoặc ID của họ nằm trong danh sách của kênh mà họ đã gửi tin nhắn đến. Danh sách có thể chứa tối đa 200 mục nhập.

Đi vào hoạt động #

Khi bạn hài lòng với tác nhân, hãy tắt Chế độ kiểm thử. Kể từ thời điểm đó, AI sẽ trả lời mọi người như bình thường, chính xác như trước đây. Danh sách kiểm thử của bạn được lưu giữ, vì vậy bạn có thể bật lại chế độ kiểm thử sau này mà không cần phải nhập lại.

Đổi tên, Sao chép và Xóa Tác nhân #

• Đổi tên một Agent bằng cách nhấp vào tên của nó ở đầu trình chỉnh sửa Agent — nhập tên mới và nhấn Enter. Việc đổi tên sẽ có hiệu lực ngay lập tức ở mọi nơi Agent được hiển thị.
• Sao chép một Agent để bắt đầu một Agent mới từ bản sao các cài đặt hiện tại của nó. Bản sao sẽ mở trong trình chỉnh sửa với tên “(copy)” — hãy nhấp vào tên đó để đặt tên riêng cho nó. Bản sao bắt đầu với một cuộc hội thoại Thử nghiệm riêng, vì vậy việc kiểm tra bản sao sẽ không bao giờ xuất hiện trong cuộc trò chuyện thử nghiệm của bản gốc (và ngược lại).
• Xóa sẽ bị chặn khi một Agent vẫn đang được Broadcast hoặc Entry Point sử dụng — hãy trỏ chúng đến một Agent khác (hoặc xóa chúng) trước, sau đó mới xóa Agent. Một Agent không được sử dụng sẽ bị xóa ngay lập tức. Một Agent được chuyển từ chiến dịch cũ cùng với một Broadcast có cùng tên là một trường hợp đặc biệt: Broadcast đó là một chế độ xem của cùng chiến dịch, vì vậy nó không chặn việc xóa và bạn cũng có thể xóa chính Broadcast đó từ trang Broadcasts (trừ khi nó đang gửi hoặc đã được lên lịch). Hãy chú ý đến các Entry Point mà bạn không tự thêm vào: việc chọn trường hợp sử dụng bình luận để gửi tin nhắn trực tiếp (DM) trong trình hướng dẫn thiết lập sẽ tạo ra một quy tắc bình luận trên Instagram và Facebook cho Agent mới, và chúng được tính là “đang sử dụng” cho đến khi bạn xóa chúng trên tab Entry points của Agent.

Bật hoặc Tắt Tác nhân từ Danh sách #

Biểu tượng phát và tạm dừng trong các hành động của một hàng sẽ bật hoặc tắt tác nhân đó mà không cần mở nó ra. Việc tạm dừng diễn ra ngay lập tức. Việc bật một tác nhân đang tạm dừng sẽ yêu cầu bạn xác nhận trước, vì nó sẽ bắt đầu trả lời các liên hệ thực trên các kênh của mình ngay lập tức; trên một đường truyền WhatsApp Web, đó chính là số điện thoại của bạn. Hãy kiểm tra trong Thử nghiệm trước khi bạn bắt đầu sử dụng thực tế.

Làm việc với nhiều tác nhân cùng lúc #

Mỗi hàng trên trang Agents đều có một hộp kiểm (hộp kiểm ở tiêu đề sẽ chọn tất cả các mục hiện đang hiển thị). Khi các agent được chọn, một thanh công cụ sẽ xuất hiện ở dưới cùng với các tùy chọn Kích hoạt, Tạm dừng và Xóa — mỗi tùy chọn sẽ yêu cầu bạn xác nhận trước khi thực hiện bất kỳ thao tác nào. Việc xóa sẽ bỏ qua bất kỳ agent nào vẫn đang được sử dụng bởi một Broadcast hoặc một Entry Point; hãy giải phóng chúng và lần xóa tiếp theo sẽ xóa được chúng. Nhấn Escape để bỏ chọn.

Các bước tiếp theo #

• Broadcasts — gửi một tin nhắn một lần hoặc đang diễn ra và chọn Agent nào xử lý các câu trả lời.
• Entry Points — các quy tắc định tuyến quyết định Agent nào tiếp nhận một cuộc trò chuyện đến, và liệu chúng đã hoạt động cho tài khoản của bạn hay chưa.
• Setting Up Your AI Bot — hướng dẫn đầy đủ về cách viết hướng dẫn, sổ tay và cài đặt phản hồi.
• Managing FAQs — cung cấp cho Agent của bạn các câu trả lời có sẵn.