Agents IA #

Un agent IA est le cerveau derrière votre bot : sa personnalité, ses connaissances, sa langue principale et son comportement dans une conversation. Là où une campagne regroupait autrefois « qui est le bot » avec « qui il contacte et quand », un agent ne contient que la partie « qui est le bot » ; vous le créez donc une fois pour le réutiliser partout. Les campagnes ont été retirées ; un agent associé à une diffusion est ce qui les a remplacées.

Considérez un agent comme le membre de l’équipe que vous formez : donnez-lui un nom, une personnalité, des connaissances sur vos produits et un ensemble d’outils, et il pourra alors être mis au travail pour gérer les réponses sur n’importe quel canal et sur n’importe quelle diffusion qui lui est associée.

Où sont passés vos anciens bots de campagne #

Le bot de chaque campagne est désormais un agent : rien n’a été perdu et vous n’avez eu aucune manipulation à effectuer. Si vous aviez des campagnes avec un bot configuré, chacune d’entre elles possède un agent correspondant contenant exactement les mêmes instructions, FAQ et paramètres, et c’est à partir de cet agent que le bot est désormais modifié.

L’agent est la source unique de vérité. Modifiez ses instructions et le changement s’applique immédiatement à chaque conversation à laquelle il répond, sur chaque canal ; il n’y a rien à copier ailleurs.

Imaginez ceci : vous mettez à jour les instructions de votre agent pour mentionner une nouvelle politique de retour. Chaque conversation gérée par cet agent prend immédiatement en compte cette modification.

Les anciens liens de campagne fonctionnent toujours : en ouvrir un vous redirige vers l’éditeur de l’agent de cette campagne. Voir Les campagnes ont été déplacées vers les diffusions et les agents.

Où trouver les Agents IA #

Dans le menu principal sur le côté gauche de l’écran, sous AI Studio, cliquez sur AI Agents. (Sur un téléphone, le menu est masqué — appuyez d’abord sur l’icône de menu ☰ dans le coin supérieur, puis appuyez sur AI Agents.)

La page des agents IA répertorie tous les agents de votre compte, y compris un agent nommé automatiquement d’après chacun des bots de vos anciennes campagnes, ainsi qu’un panneau Qui répond aux nouvelles conversations au-dessus de la liste — un résumé d’une ligne, ou une ligne par canal connecté, indiquant quel agent prend en charge un tout nouveau contact sur ce canal. Voir Points d’entrée → Qui répond aux nouvelles conversations pour savoir comment fonctionne ce panneau et ce qu’il signifie pour votre routage en direct actuel.

Ce que contient un Agent #

Un Agent regroupe tout ce qui façonne la façon dont le bot pense et parle :

Un Agent ne contient pas de liste de contacts, de message d’ouverture, de canal ou de calendrier d’envoi — c’est le rôle d’une Diffusion. La prise de rendez-vous est configurée sur l’Agent, dans son onglet Capacités IA — voir Système de réservation.

Création d’un Agent #

Cliquez sur Nouvel agent en haut de la page Agents IA et choisissez un point de départ — la boîte de dialogue en propose jusqu’à trois :

1. Créer à partir de votre site web (l’option par défaut, et le moyen le plus rapide d’obtenir un agent fonctionnel) : saisissez l’adresse de votre site web et nous rédigerons l’agent pour vous. Cliquez sur Trouver des pages pour voir une liste des pages de votre site et cochez celles qui sont utiles — quelques pages pertinentes sont présélectionnées pour vous — ou ignorez cette étape et nous lirons l’adresse que vous avez saisie. Vous pouvez également ajouter des documents (listes de prix, brochures, FAQ) pour que l’agent puisse s’en inspirer. Donnez-lui un nom — une suggestion basée sur votre site web vous est proposée — vérifiez la langue et cliquez sur Créer l’agent.

   La boîte de dialogue reste ensuite à l’écran pendant la création de votre agent : elle affiche la progression (lecture de votre site web, puis rédaction des instructions) et prend généralement une minute ou deux. Une fois terminé, vous arrivez dans l’éditeur de l’agent avec les instructions et les connaissances déjà renseignées — passez-les en revue, ajustez ce que vous souhaitez, et c’est terminé. Vous ne voulez pas attendre ? Cliquez sur Continuer en arrière-plan et poursuivez votre travail — l’agent affiche un badge En cours de création… dans votre liste jusqu’à ce qu’il soit prêt, et s’ouvre une fois la rédaction terminée.

   La création de l’agent prend une minute ou deux, mais l’importation de chaque page que vous avez cochée peut prendre plus de temps. Lorsque vous cochez plus de 25 pages ou fichiers, la boîte de dialogue l’indique avec une estimation du temps. Vous pouvez ouvrir et tester l’agent avant que cette importation ne soit terminée : il répond à partir des pages déjà intégrées, et le reste est ajouté au fur et à mesure que chaque page est traitée.

   Si une build ne peut pas se terminer, la boîte de dialogue vous en indique la raison en termes simples plutôt que de vous laisser regarder une icône de chargement : le site web n’a pas pu être lu, il n’y avait pas assez de texte sur les pages pour rédiger un agent, ou le compte est à court de crédits. Corrigez le problème mentionné et relancez la build.

2. Démarrer à partir de zéro : donnez un nom à l’agent et choisissez sa langue principale, puis cliquez sur Créer l’agent. Vous arriverez directement dans son éditeur pour renseigner vous-même les instructions et les connaissances.

Pas de choix entrant/sortant ici — ce n’est pas une étape manquante. Les campagnes classiques vous obligeaient à choisir Entrant, Sortant ou Combiné dès le départ. Un agent ne le fait pas, car cette séparation a été retirée de l’agent lui-même : un agent est le côté qui répond aux personnes qui vous contactent, et contacter quelqu’un en premier est ce que fait une diffusion. Ainsi, l’ancienne configuration « Combinée » est désormais un agent plus une diffusion qui le choisit comme gestionnaire de réponse — vous construisez l’agent ici, puis créez la diffusion lorsque vous êtes prêt à envoyer.

Anglais ou Anglais (Royaume-Uni). Les deux figurent dans la liste des langues. Anglais utilise l’orthographe américaine. Anglais (Royaume-Uni) utilise l’orthographe et le vocabulaire britanniques (colour, organise, mobile, flat), pour les entreprises dont les clients ne doivent pas entendre une voix américaine. Comme pour toute langue principale, cela ne bloque pas l’agent : un contact qui écrit dans une autre langue reçoit toujours une réponse dans sa propre langue. Tout ce que vous écrivez sur la façon dont l’agent doit s’exprimer (ton, mots à utiliser ou à éviter, style régional) doit être placé dans Persona & Goal ou Conversation Behavior sous l’onglet AI Instructions, et l’agent le suivra en plus de la langue que vous avez choisie.

Philippin, Taglish et Cebuano. Tous trois figurent dans la liste des langues. Le philippin permet d’écrire dans un philippin correct ; le Taglish (philippin + anglais) permet d’écrire dans le mélange quotidien de tagalog et d’anglais que les gens utilisent réellement dans les discussions. Si vos clients vous écrivent en Taglish, choisissez Taglish — un agent configuré en philippin répondra correctement, mais dans un registre plus formel que celui de la conversation. Le cebuano (bisaya) est destiné aux clients de Cebu, du reste des Visayas et d’une grande partie de Mindanao qui écrivent en bisaya plutôt qu’en tagalog — choisissez-le et l’agent répondra en cebuano courant au lieu de dériver vers le philippin.

Vous cherchez l’étape « Extraire d’une campagne » ? Elle a disparu — il ne reste plus de campagnes classiques à partir desquelles extraire. Chaque bot de campagne est devenu automatiquement un agent.

Modification d’un Agent #

Ouvrez n’importe quel Agent depuis la liste des Agents IA pour accéder à son éditeur. Les étapes défilent sur la gauche, et chacune est une courte halte — voici la visite guidée dans l’ordre. Un agent déjà actif s’ouvre sur sa Vue d’ensemble (ses chiffres) ; un agent en pause ou tout nouveau s’ouvre sur les Instructions IA, car c’est là que se trouve son travail.

1. Vue d’ensemble — le tableau de bord de l’agent : réponses IA, réponses et taux de réponse, nouveaux contacts, rendez-vous pris et crédits utilisés sur les 7, 30 ou 90 derniers jours, chacun avec une petite ligne de tendance et, lorsqu’il existe une base de référence, l’évolution par rapport à la période précédente ; son score de préparation complet avec la correction pour chaque lacune ; les canaux sur lesquels il répond, son temps de première réponse médian et la part de ses messages répondus par l’IA plutôt que par votre équipe ; puis les mêmes panneaux Résultats de conversation, IA vs humain et Activité que le Tableau de bord affiche, limités à cet agent. Voir Vue d’ensemble de l’agent.

2. Instructions IA — la langue principale, la personnalité, le manuel, le rythme des réponses, les limites de messages et les paramètres du modèle (Vitesse IA/Qualité IA), le tout sur un seul onglet. C’est ici que réside l’essentiel de la personnalité de votre agent — voir Configuration du bot IA pour chaque champ.

Le mode test est le premier panneau de cet onglet : activez-le et l’IA ne répondra qu’aux contacts figurant sur sa liste de test, afin que vous puissiez essayer l’agent sur un canal réel en toute sécurité. Voir Mode test.

La langue principale se trouve en haut de cet onglet. Changez-la et elle est enregistrée immédiatement — vous n’avez pas besoin de la publier comme le reste de l’onglet, et elle prend effet immédiatement sur vos conversations en direct. Elle modifie la langue dans laquelle votre agent écrit à partir de maintenant ; tout ce qui est déjà écrit (ses instructions, ses FAQ) reste dans la langue dans laquelle il a été rédigé, donc retraduisez-les vous-même si vous voulez que l’agent entier change de langue.

3. Heures d’activité — quand l’agent est autorisé à répondre. Il commence par défaut en Actif 24/7 ; désactivez cette option pour définir un planning hebdomadaire. En dehors des heures que vous choisissez, l’agent reste silencieux, et tout ce qui arrive est répondu automatiquement dès l’ouverture de la fenêtre suivante — ces discussions attendent sous le filtre En dehors des heures dans Discussions jusqu’à ce moment-là. Voir Planning de disponibilité du bot.

4. Média — les images, vidéos, notes vocales et documents PDF que l’agent peut envoyer au milieu d’une conversation. L’onglet s’ouvre sur les médias propres à cet agent et fonctionne de la même manière sur un agent flambant neuf que sur un agent établi : téléchargez un fichier ici et il appartient immédiatement à cet agent, sans rien avoir à joindre au préalable. Voir Bibliothèque multimédia.

5. FAQ & Connaissances — ce que l’agent sait : ses FAQ, les sources de connaissances liées (sites web et fichiers), la recherche web en direct et tout contexte supplémentaire. C’est le levier le plus important pour la qualité des réponses — voir Gérer les FAQ.

Une fois qu’un agent est lié à quelques centaines de pages, utilisez la zone de recherche au-dessus de la liste des sources de connaissances pour en trouver une : elle examine le site web, les dossiers qu’il contient et les pages individuelles simultanément. Ainsi, saisir une partie d’une adresse (alternatives, par exemple, ou pricing) réduit l’arborescence entière aux correspondances et ouvre les dossiers dans lesquels elles se trouvent. Chaque site web indique ensuite combien de ses pages correspondent. Une chose utile à savoir : lorsqu’une recherche est active, le bouton Dissocier tout d’un site web ou d’un dossier devient Dissocier les correspondances et ne dissocie que les pages que vous pouvez réellement voir — celles qui sont filtrées par votre recherche ne sont jamais affectées.

Pour dissocier plusieurs pages qui ne partagent pas le même dossier, utilisez les cases à cocher : chaque ligne de page en possède une, et chaque en-tête de site web et de dossier dispose d’une option « tout sélectionner » qui coche tout ce qu’il contient (un tiret dans la case signifie qu’une partie seulement est cochée). Dès qu’un élément est coché, une barre apparaît en bas de l’écran pour comptabiliser votre sélection, avec un bouton Dissocier unique — vous confirmez une fois et toute la sélection est détachée en même temps. Le bouton de suppression par page et le bouton Tout dissocier fonctionnent toujours exactement comme avant.

6. Capacités IA — ce que l’agent est autorisé à faire : prendre des rendez-vous, appeler vos propres systèmes via des Fonctions personnalisées, utiliser des outils de serveur MCP, mettre à jour les détails des contacts et créer des tâches. Le panneau Réservations ici est l’endroit où vous permettez à l’agent de planifier des réunions et de choisir les types d’événements qu’il peut réserver — un ou plusieurs, afin qu’un agent puisse gérer tous les services que vous proposez — voir Système de réservation.

7. Tags — permettent à l’agent d’étiqueter les contacts au fil de la discussion (par exemple “Intéressé”, “Réservé”, “Ne correspond pas”). Décrivez quand chaque tag doit être appliqué et l’agent s’occupe du reste — vous pourrez filtrer et segmenter les contacts par ces tags plus tard. Voir Créer des tags. Les règles ne s’exécutent que pendant que l’agent répond, donc les conversations qui ont déjà eu lieu — ou que votre équipe a gérées avec l’IA en pause — ne sont pas marquées automatiquement : cliquez sur Appliquer aux conversations existantes sur cet onglet pour exécuter les règles sur celles-ci. Voir Marquer une conversation à la demande.

Vous ne voulez pas rédiger vous-même les règles de balisage ? Cliquez sur Générer avec l’IA dans l’onglet Tags : la plateforme lit les instructions et le contexte métier de cet agent et propose un ensemble de tags (généralement trois à huit) avec une règle « quand appliquer » toute prête pour chacun — des étapes du cycle de vie comme Intéressé ou Ne correspond pas, des faits révélés par la conversation et des motifs de transfert. Elle vérifie d’abord votre bibliothèque de tags existante et réutilise un tag si l’un d’eux signifie déjà la même chose, afin d’éviter les doublons. Choisissez Ajouter à mes tags pour conserver ce qui est déjà présent et n’ajouter que les nouveaux, ou Remplacer tous les tags pour recommencer à zéro. Une exécution coûte 1 crédit (0,25 sur le niveau Max, gratuit avec votre propre clé IA), et les lignes rédigées par l’IA portent un petit marqueur IA jusqu’à ce que vous les modifiiez. Les agents créés à partir d’un site web ou de documents — dans l’assistant de configuration ou avec Nouvel agent — voient leurs tags générés automatiquement lors de la création, cet onglet est donc généralement déjà rempli lorsque vous l’ouvrez pour la première fois.

8. Suivis — comment cet agent relance les contacts silencieux : rappels rapides dans les 24 premières heures, cycles de leads tièdes pour les contacts qui se sont engagés puis sont devenus froids, et messages pour leads froids pour les contacts qui n’ont jamais répondu du tout. Désactivé par défaut. Choisissez le modèle WhatsApp pour chaque créneau de suivi dans votre bibliothèque de modèles. Voir Suivis automatisés pour savoir ce que fait chaque type et comment les planifier.

Vous ne voulez pas rédiger ces messages vous-même ? Activez les suivis et cliquez sur Générer des modèles IA : la plateforme rédige un ensemble de messages de suivi à partir des instructions et du contexte commercial de cet agent, vous montre la progression au fur et à mesure, et les soumet à WhatsApp pour approbation. Cela fonctionne sur n’importe quel agent — un agent que vous avez créé il y a une minute, une copie, ou un agent déjà présent dans le compte. Voir Modèles générés automatiquement.

9. Points d’entrée — règles de routage pour cet Agent ; consultez Points d’entrée pour savoir ce qu’ils font et quand ils deviennent actifs.

10. Essayer — un chat en bac à sable où vous jouez le rôle du client et testez les réponses de l’agent avant que de vrais contacts ne les voient. Il s’exécute directement sur cet agent, il n’y a donc rien à joindre avant de pouvoir tester, et chaque agent conserve sa propre conversation de test. Voir Terrain de jeu de chat.

Vue d’ensemble de l’agent #

Chaque Agent possède une étape Vue d’ensemble — la première étape de son éditeur, et là où un agent actif s’ouvre lorsque vous cliquez dessus dans la liste des Agents IA. C’est la version par agent du Tableau de bord, de la même manière qu’une Diffusion possède sa propre page de statistiques.

• Les chiffres. Choisissez 7 derniers jours, 30 derniers jours ou 90 derniers jours en haut. Les cartes affichent les réponses IA, les réponses (avec le taux de réponse en dessous), les nouveaux contacts, les rendez-vous pris (uniquement lorsque cet agent en a pris dans la période) et les crédits utilisés. Chaque carte comporte une petite ligne de tendance et, lorsqu’il y a une période précédente à comparer, l’évolution depuis celle-ci. Seule l’activité de cet agent compte — un contact déplacé vers un autre agent plus tard conserve son historique là où il a eu lieu. Ce que chaque carte compte : Réponses IA correspond à chaque message envoyé par l’IA via cet agent, compté par bulle, donc une réponse que l’IA divise en trois bulles en ajoute trois. Réponses correspond aux messages renvoyés par les contacts. Nouveaux contacts correspond aux contacts créés via les conversations de cet agent. Rendez-vous pris correspond aux réservations effectuées. Crédits utilisés correspond à ce que ses réponses et appels d’outils ont consommé. Les réponses IA sont normalement plusieurs fois supérieures aux Réponses, car un message entrant reçoit généralement une réponse à bulles multiples et les suivis comptent aussi. Survolez le petit i sur n’importe quelle carte pour sa définition exacte.
• Préparation. Le score complet : l’anneau de score, le feu de signalisation, les six barres de section et chaque vérification sous Nécessite une attention ou Ce qui fonctionne, chacun avec le bouton qui le corrige. Voir Score de préparation pour savoir ce qui est noté.
• Où il répond. Les canaux vers lesquels ses points d’entrée activés le dirigent, son temps de première réponse médian sur la période et la part de ses messages auxquels l’IA a répondu plutôt que votre équipe. Points d’entrée ouvre l’étape de routage.
• Résultats de conversation, IA vs humain, Activité. Les trois mêmes panneaux que sur le Tableau de bord, limités à cet agent : conversations résolues sans humain, escalades, clients mécontents, questions auxquelles il n’a pas pu répondre et ventes laissées ouvertes, la répartition IA vs humain, et les dernières réponses, réservations et alertes.

Rien à cette étape n’utilise de crédits ; ce ne sont que des comptes simples sur des données que votre compte stocke déjà. Un bloc dont la source est indisponible l’indique au lieu d’afficher des zéros.

Score de préparation #

Chaque Agent possède un score de préparation de 0 à 100 — une réponse rapide à la question « cet agent est-il suffisamment bien configuré pour parler à de vrais clients ? » sans avoir à ouvrir chaque étape et à vérifier manuellement. Vous le voyez à trois endroits :

• La liste des agents IA possède une colonne Préparation affichant le score de chaque agent avec un point coloré. Cliquez sur un score pour accéder directement à la fiche d’évaluation de cet agent. Au-dessus de la liste, les pastilles Toute préparation / Prêt / Nécessite une attention / Action requise permettent de filtrer la liste par couleur (avec un compteur pour chacune), et le sélecteur de problèmes situé à côté permet de cibler une lacune spécifique : agents sans point d’entrée, sans FAQ, en pause, jamais testés, réservations non configurées, suivis incomplets, canal non connecté ou instructions manquantes. Les agences gérant de nombreux agents clients peuvent identifier en quelques secondes ceux qui nécessitent une intervention.
• L’en-tête de l’éditeur d’agent affiche le score à côté de la pastille Actif/En pause. Cliquez dessus pour ouvrir la vue d’ensemble, où se trouve la fiche d’évaluation.
• L’étape Vue d’ensemble (la première étape dans l’éditeur) présente la fiche d’évaluation complète sous les chiffres.

Que signifient les couleurs #

• Vert — Prêt (80 et plus, rien ne manque) : l’agent est configuré, connecté et répond.
• Orange — Nécessite une attention (50 à 79, ou une vérification échouée) : l’agent fonctionne, mais quelque chose manque ou est incomplet.
• Rouge — Action requise (en dessous de 50, ou une vérification critique échouée) : l’agent ne peut pas accomplir sa mission. Une vérification critique est une vérification qui bloque l’agent immédiatement : aucun point d’entrée, en pause alors que des conversations y sont toujours acheminées, réservations activées avec un langage de réservation mais aucune destination, canal acheminé non connecté, ou aucune instruction.

Ce qui est évalué #

Le score est composé de six sections, chacune valant un nombre fixe de points :

Chaque vérification indique combien de points ont été obtenus, une explication en une ligne et — en cas de problème — un bouton qui vous dirige vers l’étape où vous pouvez le corriger (ou activer l’agent sur-le-champ). La fiche d’évaluation nomme également l’action la plus importante à effectuer ensuite. Cliquez sur un score dans la liste des agents IA ou sur le badge dans l’en-tête de l’éditeur pour y accéder. Les vérifications qui ne s’appliquent pas à votre agent (réservations non utilisées, aucun outil externe attaché) sont affichées par souci d’exhaustivité et ne coûtent aucun point.

Quelques points à savoir :

• Le score examine ce qui est en ligne. Les modifications en brouillon que vous n’avez pas encore publiées ne comptent pas tant que vous n’avez pas cliqué sur Publier ; la fiche d’évaluation l’indique, et Revérifier relance l’analyse après publication.
• Un agent utilisé uniquement via son code d’intégration sur site web n’a pas de ligne de point d’entrée, donc la vérification de routage le signale. L’intégration s’achemine d’elle-même, vous pouvez donc ignorer cette vérification pour un tel agent.
• Un agent qui ne devrait pas réserver mais dont l’option de réservation est activée (un reste d’une ancienne configuration) affiche « Les réservations sont activées mais non configurées » avec un bouton Désactiver les réservations. Cliquez dessus et la vérification est validée ; l’agent ne réservait rien dans cet état de toute façon.
• Certaines vérifications sont des suppositions éclairées, et vous pouvez les invalider. « La réservation est mentionnée mais non activée » recherche des instructions de réservation dans le texte — « réserver un appel », « proposer un créneau », « plan een afspraak » — et ignore les mots de réservation isolés, les descriptions de ce que fait le produit (« l’IA réserve des rendez-vous ») et les règles négatives (« ne jamais proposer d’appel ») ; il peut toutefois mal interpréter une formulation inhabituelle. Il en va de même pour « demande des détails qu’il ne peut pas enregistrer » et « tarification non mentionnée ». Ces trois éléments comportent un bouton Non pertinent pour cet agent : cliquez dessus et la vérification sera considérée comme réussie à partir de ce moment-là, affichera une étiquette Ignoré sous « Ce qui fonctionne » et proposera un lien Vérifier à nouveau si vous changez d’avis. Aucun de ces trois éléments ne peut faire passer un agent au rouge par lui-même.
• Un score rouge ne désactive rien. C’est un rapport, pas une barrière — l’agent continue de répondre exactement comme avant.
• Via l’API, le même rapport est disponible sous forme de GET /v1/agents/health (chaque agent) et GET /v1/agents/{agentId}/health (un agent), afin qu’un tableau de bord d’agence ou un assistant puisse également le lire.

Vous cherchez l’étape « Campagnes attachées » ? Elle a disparu. C’était une liste en lecture seule des campagnes auxquelles un agent répondait, et il n’y avait jamais rien à définir — ce qui décide quelles conversations atteignent un agent sont ses Points d’entrée, et une diffusion choisit son propre gestionnaire de réponse lorsque vous la créez. Publier une modification sur l’agent atteint toujours chaque conversation à laquelle il répond, immédiatement, exactement comme avant.

Les modifications apportées à la façon dont l’agent communique, c’est-à-dire ses instructions et ses paramètres de réponse (vitesse de l’IA, vitesse de frappe, délais de réponse, nombre maximal de messages, etc.), sont enregistrées sous forme de brouillon : le chat de test l’utilise immédiatement, mais les conversations réelles continuent de fonctionner avec votre configuration précédente. Tant qu’un brouillon existe, une bannière orange en haut de l’éditeur indique ce qui n’est pas publié. Cliquez sur Publier en direct lorsque vous êtes satisfait de la façon dont l’agent répond, ou sur Ignorer pour supprimer le brouillon et revenir à la configuration en direct. Cela signifie que vous pouvez modifier et tester le libellé d’un agent en direct en toute sécurité sans que les clients ne voient jamais une modification inachevée.

Tout le reste est enregistré instantanément et est mis en ligne pour vos clients dès que vous l’enregistrez : le nom de l’agent, son activation ou désactivation, sa langue, le mode test et sa liste de contacts, les FAQ liées, les sources de connaissances, les groupes de connaissances et la recherche web par IA, les fonctions personnalisées, les serveurs MCP, les réservations et Odoo, les suivis, les tags, la bibliothèque multimédia ainsi que les paramètres de réponse aux stories Instagram et aux partages. Ces onglets et panneaux portent une petite étiquette Enregistrement instantané à côté de leur titre, afin que vous puissiez toujours savoir quel type de modification vous effectuez. La bannière indique la même chose : les brouillons couvrent les instructions et les paramètres de réponse, et les panneaux marqués Enregistrement instantané sont mis en ligne immédiatement.

Pour voir exactement ce que le brouillon modifie, cliquez sur Voir les modifications dans la bannière. Chaque paramètre modifié est listé avec le libellé en direct comparé au brouillon : le texte supprimé est en rouge et barré, le texte ajouté est en vert, et les commutateurs sont indiqués comme Activé ou Désactivé. Publier en direct ouvre la même liste, avec un bouton Afficher les modifications sur chaque paramètre, afin que vous puissiez vérifier l’état avant et après une dernière fois avant de confirmer.

Optimiser avec l’IA se trouve dans l’en-tête du panneau de discussion Essayer et est disponible sur chaque agent — une copie que vous venez de faire, un agent déjà présent dans le compte, ou un agent que vous utilisez depuis un an. Décrivez ce que vous souhaitez améliorer (ou cliquez sur le pouce vers le bas sous une réponse qui n’était pas pertinente) et les instructions de l’agent sont réécrites pour vous, avec un examen côte à côte de chaque modification proposée avant que quoi que ce soit ne soit conservé. Ce que vous acceptez est enregistré comme brouillon, tout comme n’importe quelle autre modification, afin que cela atteigne les conversations réelles uniquement lorsque vous cliquez sur Publier en direct — et pas un instant avant. Voir Terrain de jeu de chat.

Historique des versions et annulation d’une modification #

Chaque fois que vous cliquez sur Publier en ligne, DM Champ enregistre une version : quels paramètres ont été modifiés, leur état précédent et leur état après modification. Une exécution de Optimiser avec l’IA est également enregistrée, avec les modifications proposées. Les enregistrements ordinaires ne le sont pas, car une sauvegarde ne concerne que votre brouillon ; la liste reste donc un court historique des modifications importantes.

Ouvrez-le avec le bouton Historique des versions en haut à droite de l’éditeur d’agent, à côté de Optimiser avec l’IA. Le bouton est présent, que vous ayez ou non des modifications non publiées en attente. Chaque entrée indique si elle provient d’une publication ou d’une optimisation par IA, quand elle a eu lieu et quelles parties de l’agent ont été modifiées. Cliquez sur Afficher les modifications sur une entrée pour voir ce qui a changé, champ par champ, en termes simples. Les textes longs, tels que les instructions ou la personnalité, affichent l’ancien et le nouveau libellé ligne par ligne. Les commutateurs s’affichent comme Activé ou Désactivé, et un paramètre vide s’affiche comme Non défini. Pour un groupe de paramètres, tels que les paramètres de suivi, seuls les paramètres ayant réellement changé sont répertoriés, chacun avec son ancienne et sa nouvelle valeur (par exemple Délais d’attente pour les leads froids : 72h → 72h, 168h). Cliquez sur Afficher la version brute sur un tel groupe pour voir exactement ce qui a été enregistré, ce qui peut être utile lorsque vous communiquez avec le support. Les 20 entrées les plus récentes se chargent en premier ; cliquez sur Charger les versions plus anciennes en bas de la liste pour voir celles qui les précèdent.

Pour revenir à une configuration antérieure, cliquez sur Restaurer en tant que brouillon sur l’entrée souhaitée. Les valeurs antérieures à cette modification sont chargées dans votre brouillon, et rien n’est encore mis en ligne. À partir de là, le processus est habituel : testez l’agent dans Essayer, puis cliquez sur Publier en ligne lorsque vous êtes satisfait, ou sur Ignorer pour supprimer le brouillon restauré et conserver ce qui est actuellement en ligne.

Les paramètres marqués Enregistrement instantané ne passent jamais par le brouillon. Lorsqu’une de ces modifications est effectuée, la liste reçoit une entrée marquée Modifié en direct afin que vous puissiez voir ce qui a été modifié et quand. Ces entrées ne comportent pas de bouton Restaurer en tant que brouillon, car il n’y a pas de brouillon à restaurer ; modifiez plutôt le paramètre dans l’éditeur.

Les modifications apportées à un agent par l’assistant intégré sont également appliquées au brouillon. Elles apparaissent donc dans la bannière orange et attendent que vous les publiiez, exactement comme une modification que vous auriez saisie vous-même.

Activer ou désactiver un Agent #

Chaque agent apparaît comme Actif ou En pause — dans la liste des agents IA (voir la capture d’écran ci-dessus), il s’agit d’un bouton d’icône pause/lecture dans les actions de la ligne, et dans l’éditeur de l’agent lui-même, il s’agit d’un badge de statut à côté du nom. C’est un interrupteur d’arrêt total : lorsqu’un agent est désactivé, il cesse de répondre partout où il est utilisé — cela ne peut pas être outrepassé par un paramètre « IA activée » par contact. Cela s’applique partout où cet agent est utilisé : chaque canal auquel il répond et chaque diffusion pointant vers lui.

Mode test : laissez l’IA répondre uniquement à vos contacts de test #

Le mode test vous permet d’essayer un agent sur un numéro WhatsApp, un compte Instagram ou tout autre canal réel sans aucun risque pour vos vrais clients. Lorsqu’il est activé, l’agent reste connecté à ses canaux, mais l’IA ne répond qu’aux contacts que vous avez ajoutés à sa liste de test. Tous les autres contacts sont totalement ignorés par l’IA.

Ce qui se passe pour les contacts qui ne figurent pas sur la liste :

• Leurs messages arrivent dans Chats comme d’habitude, donc rien n’est perdu.
• Vous et votre équipe pouvez leur répondre vous-mêmes.
• L’IA ne répond pas, n’envoie pas de suivis et ne répond pas à leurs commentaires Instagram ou Facebook.

Les diffusions, les modèles WhatsApp et les messages que vous envoyez vous-même ne sont pas affectés par le mode test.

Activation du mode test #

1. Ouvrez l’agent depuis la liste Agents IA.
2. Accédez à l’étape Instructions IA. Le Mode test est le premier panneau en haut.
3. Activez le Mode test.
4. Sous Contacts auxquels l’IA peut répondre, choisissez le canal, saisissez le numéro de téléphone, l’e-mail ou l’identifiant, puis cliquez sur Ajouter. Vous pouvez en coller plusieurs à la fois, séparés par des virgules.

Chaque modification est enregistrée immédiatement et il n’y a rien à publier. Chaque changement ajoute également une entrée Modifié en direct à l’Historique des versions de l’agent, afin que vous puissiez voir quand le mode test a été activé ou quand la liste a été modifiée. L’agent affiche alors un badge bleu Mode test à côté de son statut dans la liste des agents IA et dans son éditeur, pour que personne n’oublie qu’il est activé.

Si vous activez le mode test avec une liste vide, l’IA ne répondra à personne tant que vous n’aurez pas ajouté de contact.

Que mettre sur la liste #

Choisissez d’abord le canal, puis ajoutez l’élément qui identifie le contact sur ce canal :

• Téléphone (WhatsApp, SMS) : le numéro de téléphone avec son indicatif pays, par exemple +31 6 1234 5678. Les espaces, tirets et parenthèses n’ont pas d’importance, et 0031... fonctionne également. Un numéro sans son indicatif pays ne correspond pas. Un numéro de téléphone ne compte que pour WhatsApp et SMS. Un contact WhatsApp qui masque son numéro peut être ajouté sous Téléphone via son identifiant utilisateur WhatsApp (deux lettres, un point et un long code, par exemple US.13491208655302741918).
• Instagram, Messenger, Telegram, LinkedIn et les autres canaux : le nom d’utilisateur (avec ou sans le @), l’e-mail ou l’identifiant de compte que vous voyez sur le contact.

Chaque entrée ne compte que sur le canal que vous avez choisi pour elle, car @john sur Instagram et @john sur Telegram sont deux personnes différentes. Pour tester la même personne sur deux canaux, ajoutez-la une fois par canal. La liste affiche le canal à côté de chaque entrée.

Les entrées ajoutées avant l’existence des canaux affichent N’importe quel canal. Elles continuent de fonctionner sur tous les canaux sauf WhatsApp et SMS ; supprimez-en une et ajoutez-la à nouveau avec un canal pour la limiter.

Un contact correspond lorsque son numéro de téléphone, son e-mail, son identifiant ou son id figure sur la liste pour le canal sur lequel il a écrit. La liste peut contenir jusqu’à 200 entrées.

Mise en ligne #

Lorsque vous êtes satisfait de l’agent, désactivez le Mode test. À partir de ce moment, l’IA répond à nouveau à tout le monde, exactement comme avant. Votre liste de test est conservée, vous pouvez donc réactiver le mode test plus tard sans avoir à la saisir à nouveau.

Renommer, dupliquer et supprimer un agent #

• Renommez un Agent en cliquant sur son nom en haut de l’éditeur d’Agent — saisissez le nouveau nom et appuyez sur Entrée. Le changement de nom s’applique immédiatement, partout où l’Agent est affiché.
• Dupliquez un Agent pour en créer un nouveau à partir d’une copie de ses paramètres actuels. La copie s’ouvre dans l’éditeur avec le nom « (copie) » — cliquez sur le nom pour lui en donner un nouveau. La copie commence avec sa propre conversation Essayer vide, de sorte que les tests de la copie n’apparaissent jamais dans le chat de test de l’original (et inversement).
• La suppression est bloquée tant qu’un Agent est utilisé par une Diffusion ou un Point d’entrée — redirigez-les d’abord vers un autre Agent (ou supprimez-les), puis supprimez l’Agent. Un Agent qui n’est utilisé par rien est supprimé immédiatement. Un Agent provenant d’une ancienne campagne avec une Diffusion du même nom constitue un cas particulier : cette Diffusion est une vue de la même campagne, elle ne bloque donc pas la suppression, et vous pouvez également supprimer la Diffusion elle-même depuis la page Diffusions (sauf si elle est en cours d’envoi ou programmée). Faites attention aux Points d’entrée que vous n’avez pas ajoutés manuellement : choisir le cas d’utilisation commenter pour envoyer un MP dans l’assistant de configuration crée une règle de commentaire Instagram et Facebook sur le nouvel Agent, et celles-ci comptent comme « en cours d’utilisation » jusqu’à ce que vous les supprimiez dans l’onglet Points d’entrée de l’Agent.

Activer ou désactiver un agent depuis la liste #

L’icône de lecture et de pause dans les actions d’une ligne permet d’activer ou de désactiver cet agent sans l’ouvrir. La mise en pause est immédiate. L’activation d’un agent en pause vous demande d’abord de confirmer, car il commence immédiatement à répondre aux contacts réels sur ses canaux ; sur une ligne WhatsApp Web, il s’agit de votre propre numéro. Testez-le dans Essayer avant de passer en production.

Travailler avec plusieurs agents à la fois #

Chaque ligne de la page Agents comporte une case à cocher (la case à cocher de l’en-tête sélectionne tout ce qui est actuellement affiché). Une fois les agents sélectionnés, une barre apparaît en bas avec Activer, Mettre en pause et Supprimer — chacune vous demande de confirmer avant toute action. La suppression ignore tout agent encore utilisé par une diffusion ou un point d’entrée ; libérez-les et la suppression suivante les prendra également en compte. Appuyez sur Échap pour effacer une sélection.

Étapes suivantes #

• Broadcasts — envoyez un message ponctuel ou continu et choisissez quel agent gère les réponses.
• Entry Points — règles de routage qui décident quel agent prend en charge une conversation entrante, et s’ils sont déjà actifs pour votre compte.
• Setting Up Your AI Bot — le guide complet pour rédiger des instructions, des manuels et des paramètres de réponse.
• Managing FAQs — donnez à votre agent des réponses prêtes à l’emploi.